تروبادور يأخذ خدمة العملاء سيئة للمهمة. الأغنية رقم 2. |
من زينو نهار اليوم ØµØ Ø¹ÙŠØ¯ÙƒÙ… انشر الÙيديو Øتى يراه كل الØ
لقد تحدثت في يوليو الماضي عن كيف أن وظيفة يوتيوب "كاريكاتير القيثارات" لديفيد كارول جلبت قوة وصلابة جديدة لشكاوى المستهلكين ضد زبائن الشركات. الخدمات. حققت الأغنية / الفيديو الأصلي أكثر من 5 ملايين مشاهدة ، وهي متاحة الآن على iTunes. هذا هو قدر مذهل من الدعاية السيئة ، وإلحاق الضرر بالتغطية الصحفية السائدة في وسائل الإعلام ، والتسويق السلبي الشفهي لشركة يونايتد ايرلاينز.
بالأمس ، 19 أغسطس ، أفادت هافينغتون بوست أن تروبادور كارول ، كما وعدت ، أفرج عن الثاني من ثلاثة أغنيات / مقاطع فيديو عن قصة حياته التي استمرت لعام كامل في محاولة الحصول على شركة يونايتد ايرلاينز لدفع تكاليف إصلاح غيتار تايلور الخاص به ، والتي تم كسرها من قبل متعاملي حقائب UAL في مطار أوهير في شيكاغو.
الدرس المستفاد هنا هو أنه قد تستغرق فوائد خدمة العملاء الجيدة بعض الوقت حتى تصبح واضحة ، ويتم ملاحظة سوء خدمة العملاء - تحدثت عنها ، ونشرت - على الفور ، وعلى نطاق واسع ، وبشكل متكرر. تنفق الشركات تريليونات الدولارات كل عام في جميع أنواع البرامج والتكتيكات التسويقية لكسب العملاء. ويدعي الجميع أنهم يفهمون المبدأ القائل بأنه من الأسهل والأقل تكلفة الاحتفاظ بزبائن جيدين بدلاً من العثور على عملاء جدد باستمرار.
ومع ذلك ، فلماذا تستمر الشركات في تقديم رعاية العملاء الزائفة؟ لا يمكن تجاهل المستهلكين اليوم المحنكين لوسائل الإعلام كمضايقات بسيطة. لديهم متناول عالمي. وكما أظهرت شركة كارول ، فإن أي نتائج إيجابية قد تكون الشركة قد اكتسبتها من كل هذا الإنفاق والتسويق يمكن أن تنقض بسرعة في ضربة واحدة. هل شاهدت تي شيرتات يونايتيد فكتس غيتارز التي يرتديها الناس في المطارات؟
سوف تقوم وكالة الأنباء المتحدة بإنفاق أموال التسويق على التحكم في الأضرار لعدة أشهر قادمة. يمكن لك ولعملك تجنب كارثة مماثلة للصور من خلال جعل خدمة العملاء إيجابية ومتجاوبة كجزء لا يتجزأ من خطة التسويق وخطة العمليات التجارية الخاصة بك.
Steve Lange
محرر أول
Palo Alto Software
