هل تقدم خدمة عملاء متميزة؟

تقريبًا جميع الشركات لديها جانب يواجه العملاء. المطاعم لديها النوادل والصرافين. البوتيكات لديها مساعدين للتسوق. شركات البرمجيات لديها مديري المشاريع ، وأفراد المبيعات ، وأحيانا أقسام خدمة العملاء بأكملها. حتى الشركات B2B تحتاج إلى نقطة اتصال لتقديم الحلول.

في كثير من الأحيان ، هؤلاء الموظفين سيعني الفرق بين الشركة التي ينظر إليها في ضوء إيجابي ، والشركة التي تبدو غير مهتمة.

لهذا السبب ، يجب أن يفهم كل عمل صغير أو كبير ما هي المهارات التي يحتاجها الموظفون الذين يواجهون العملاء ، ويجب أن يعرفوا كيفية التحدث إلى العملاء من أجل تعزيز علاقة إيجابية وطويلة.

ماذا يريد العملاء؟

يحتاج العملاء إلى الاستماع إلى مشاكلهم. ما الذي يطلبونه حقًا؟ ربما ليس واضحا حتى تضع احتياجاتك الخاصة جانبا وتضع نفسك في مكانها.

في عام 2011 ، كنت أعمل كمدير مشروع ويب للصفحات الصفراء (الآن هيبو). لقد كنت الوسيط بين العميل الذي دفع مقابل إنشاء موقع ويب تجاري ، وفريق تطوير شبكة hibu.

هذا يعني أنه في كل مرة يواجه أحد عملائي مشكلة أو يريد تغيير شيء ما على موقعه ، فإنهم يتصلون أنا.

كان ذلك جزءًا من الحزمة التي دفعوا مقابلها شيئًا من شأنه السماح لهم بالتحايل على فريق خدمة العملاء من أجل معالجة مشكلتهم على الفور من قِبل شخص لديه خبرة تسويقية رقمية ، ومن قبل الشخص نفسه الذي ساعده وضع موقعهم معا. على الرغم من أنني كنت مسؤولاً عن كتابة الإعلانات ، وكبار المسئولين الاقتصاديين ، واتجاه التصميم ، كانت خدمة العملاء جزءًا كبيرًا من عملي.

علمتني هذه التجربة 8 أشياء حول ما يريده زبائني:

1. يرغب العملاء في حل مشكلاتهم بسرعة. كان من المفترض أن تضمن الحزمة "الممتازة" ذلك. بعد كل شيء ، أود أن إجراء تغييرات فورية للنسخ. أود أن أقوم بجدولة التصميم مع فريق التطوير ، أو أتمكن من المساعدة في حل سوء فهم مع ممثل مبيعات العميل.
2. العملاء يريدون الوصول المباشر إلى الشخص الذي يمكن أن يساعد في حل مشاكلهم. أسعد عملاؤاتي كانوا من يستطيع التحدث معي مباشرة. بالطبع ، هذا منطقي تمامًا نظرًا لأنني كنت الشخص الذي نفذ الطلب. في المرحلة الأولى من بناء موقع الويب ، كان لدينا مصممًا يتصل على الهاتف للتحدث مع العميل. كنا شركة كبيرة تتصرف وكأنها شركة صغيرة ، تبيع منتجًا بسعر مناسب. للأسف ، تمت إزالة المصممين في وقت لاحق من المكالمات لصالح كمية من الانتاج على رضا العملاء والجودة.
3. الزبائن يريدون رأيك ، وليس الشخص الذي تم إخبارك أن تقرأ قبالة قطعة من الورق. عدد مرة كان لدي عملاء يسألونني ما اعتقدت أنه الخيار الأفضل ، لا أستطيع أن أخبركم. الجميع تقريبا سأل هذا. فهم لا يريدون أن يسمعوا ما تعتقد الشركة أنه الأفضل ، فهم يريدون أن يسمعوا ما يفكر فيه الإنسان الذي يعمل لدى الشركة هو الأفضل ، خاصة إذا كنت الشخص الذي يتمتع بكل الخبرة.
4. العملاء يريدون شخصًا سوف يحاول مساعدتهم ، حتى عندما يكون ذلك الشخص ليس بالضرورة الشخص الذي لديه الأجوبة. إنهم لا يهتمون باعتذارك الصادق لعدم معرفتك بالإجابة ، إنهم يريدون منك أن تكون سباقة ، أن تذهب وتجد حل للمشكلة. إذا لم أكن أعرف كيف أشرح للعميل كيف يمكنهم نقل استضافة الويب الخاصة بنا إلينا ، فقد قمت بنقل الاتصال إلى المدير ، أو وعدت بإرسال بريد إلكتروني لهم ، موضحًا العملية.
5. العملاء يريدون التعاطف. إنهم يريدون منك أن تستمع إلى مشاكلهم وتفهم أن هذه المشاكل تهمهم ، سواء كانت أو لا تهمك. يريدونك أن تستمع إليهم. انهم يريدون منك أن تفهم من أين يأتي منهم ومن ثم تزويدهم بحل.
6. يريد العملاء الموثوقية. أحد الأشياء التي عملت بشكل جيد في البداية على فريق Premium كان حقيقة أن العميل يعرف من يتصل به وكيف سيتم التعامل مع استفساراته وما الذي يتوقعه بشكل عام. في وقت لاحق ، عندما أنشأت الشركة فريقاً مكرساً لاستقبال مكالمات لمواقع الويب التي تم نشرها بالفعل ، وإزالة المزيد منا عن العملية ، أذكر أن عدد الشكاوى يتزايد. في مرات قليلة كان لدي زبائني يرسلون إليّ بريدًا إلكترونيًا ، يسألونني إذا كنت أستطيع التعامل مع المشكلة ، بدلاً من الشخص الجديد. بعد كل شيء ، لقد أقاموا علاقة معي وعرفوا كيف عملت. كانت مريحة.
7. العملاء يريدون شخص ما لتولي المسؤولية. لا أستطيع أن أخبرك كم من الأشخاص الذين تحدثت معهم لم يعرفوا ما يريدون. كانوا يعرفون ما لا يريدونه - ربما معلوماتهم المحدودة في صفحة الاتصال ، أو مخطط تصميم أرجواني ، لكنهم لم يستطيعوا دائماً إخباري بما يريدونه. كانوا يريدون توجيهي وتوجيهي. لقد أرادوا خبرة مهنية.
8. يرغب العملاء في معرفة أهمية آرائهم وأن تؤخذ ملاحظاتهم بعين الاعتبار. وهذا يجعلهم يشعرون بالأهمية. يجعلهم يشعرون أنهم يهمون. وهو ما يجعل الشركة تشعر "بالإنسان". إذا كان هناك شيء قاله أحد العملاء بشكل إيجابي أثرت على الطريقة التي فعلت بها شيئًا ما ، كنت أقول لهم.

   بينما كانت هناك أشياء أخرى تمسكت بها ، فإن الرسالة الأساسية: "كن الإنسان ، "" الاستماع "، و" حل المشاكل "هو في الحقيقة جوهرها.

في حين أن فترة وجودي التي تحدثت مع العملاء قد أعطتني أساسًا جيدًا لحل مشكلات الآخرين ، أردت أيضًا أن أتجه نحو هؤلاء على فريق خدمة العملاء الفعلي لسماع ما يفكرون به.

إليك ما يقوله فريق خدمة العملاء في Palo Alto Software عن المهارات التي تحتاجها

المهارات الأساسية لخدمة العملاء الرائعة

A positive، can- يمكن للموقف أن يساعدك في إقامة علاقة مع العميل - يعتمد على ثقته في قدرتك على إنجاز المهمة.

1. الوضوح والإيجاز

"أدرك أن الزبون لا يعرف كل المصطلحات الفنية والمصطلحات التي تعتبرها مفروغ منها ، لذا فكر في نفسك بلغة مترجم للغة الإنجليزية." - أنطون فراغا

علاوة على ذلك ، استمع قبل القفز مباشرة في في بعض الأحيان أقل هو أكثر من ذلك. أسوأ شيء يمكنك القيام به هو إرباك العميل. حاول أن تفهم أولاً ما يحتاجون إليه ، ثم أشرح بأبسط المصطلحات الممكنة فقط ما يحتاجون إلى سماعه. ليس من الضروري شرح المنتج أو العملية بالكامل لهم إذا لم يسألوا عنه.

2. عدم وجود الأنانية

إن خدمة العملاء الجيدة لديها

لا شيء تفعله مع القراءة من نص أو إحباط لأن عميلك لن يسمح لك بالقول ما تريد قوله. أنت لست مهمًا. هم انهم. إذا أرادوا التحدث ، فدعهم يتحدثون. دعهم يخرجون ، وبعد ذلك فقط عندما تستمعون (ويجب أن تستمعوا وأن تحاولوا أن تفهموا ، وليس مجرد التظاهر بالاستماع) ، عندئذ يمكنك التحدث. 3. الصبر

ليس هناك شك في أنه من وقت لآخر سيتم استدعائك وصراخك ، أو أن أحدهم سيختار الأعطال بنهجك ، ببساطة لأنهم غير راضين عن تجربتهم مع المنتج أو الشركة ، أو ربما حتى لأنهم لقد كان يوم سيئ من المهم عدم أخذ إحباط العميل شخصيا. الصبر هو المفتاح.

4. القدرة على الاستماع

"انتظر ضربة قبل القفز إلى شرحك ، حتى لو كنت تعرف الحق من الخفاش ما هي الإجابة. في بعض الأحيان ، يرغب العملاء المحبطون في التنفيس والاستماع إليهم. هذا يمكن أن يكون منحدر زلق بالطبع ، لذلك قد تختلف الأميال الخاص بك. إذا خرجت عن نطاق السيطرة أو خارج الخط ، فلديك استراتيجيات لاستعادة السيطرة على الموقف. كما أن الاستماع إلى المشكلة بعناية يجعلك تتمكن من منحهم أفضل الحلول أو المعلومات الممكنة. خدمة العملاء ليست مقاس واحد يناسب الجميع. "- إميلي هارت

5. الرغبة في مساعدة

"لا تتصرف مثلك. الرعاية في الواقع. حتى إذا كنت غير قادر على مساعدتهم ، يقدر العملاء عندما تريد مساعدتهم. "- مات غينغريتش

على طول هذه الخطوط ، تجدر الإشارة إلى أنه إذا كنت في خدمة العملاء ، فلا ينبغي أن تفكر في إجراء المبيعات. فكر في نفسك بدلاً من ذلك كمستشار ، أو كمن يساعدك. إذا قدمت تعليقات مفيدة مجانًا ، إذا قدمت نصيحة بسخاء ، فمن المحتمل أن يستخدم هؤلاء الأشخاص منتجك - إن لم يكن الآن ، في المستقبل - أو سيتحدثون عنك بشكل إيجابي. في نهاية اليوم ، كيف يرى العالم أنك ستحدث الفرق بين الأعمال التي تنجح والأخرى تلك الدبابات.

6. القدرة على التعاطف مع

"فكر في نفسك ليس فقط ممثلاً لشركتك ولكن أيضًا كمدافع عن العميل" - أنطون فراغا

فكر في كيفية شعورهم. حاول أن تضع نفسك في أحذيتهم. كيف تريد أن يتم التعامل مع المشكلة إذا كنت أنت؟ ماذا يمكنك أن تفعل للمساعدة؟

7. القدرة على إجراء اتصالات شخصية

"أحاول أن أكون محادثًا وأنيقًا قدر الإمكان سواء على الهاتف أو عبر الإنترنت. أستخدم الوجوه المبتسمة أحيانًا وأقوم بنكت ، أحاول إجراء اتصال مع العميل. لا يوجد شيء أكره المزيد من خدمة العملاء الحكيمة أكثر من صوت الروبوت على الطرف الآخر من خط الهاتف الذي يطلب منك التحدث بكلمة رئيسية بوضوح. نحن نبذل قصارى جهدنا ليكون عكس ذلك. حتى عندما نحصل على نفس الأسئلة عشرات المرات في اليوم ونشعر بأن أصواتنا وكتابة الأصابع على الطيار الآلي ، فأنا أبذل قصارى جهدي لأتذكر أنني أتحدث إلى إنسان ، لذا ينبغي أن أرد مثل إنسان يجري! "- إميلي هارت

8. نهج استباقي

"يسهل الوصول إليه ويستجيب على الفور." - مات غينغريتش

إذا كنت قد وعدت بحل مشكلة ، فافعل ذلك وافعل ذلك في غضون فترة زمنية معقولة.

9. موقف إيجابي

لا يريد عميلك أن يسمع عن مدى سوء يومك ، ولا يريد أن يسمع أنك لا تحب الشخص الذي يجلس إلى جانبك ، أو ما لديك لتناول الغداء ، أو حتى إذا كنت لا تحب الشركة التي تعمل بها. بغض النظر عن كيف كان يومك ، تحتاج إلى وضع هذا جانبا عند التعامل مع مشاكل شخص آخر. التركيز عليهم وعلى مساعدتهم في حل مشاكلهم بالطريقة الأكثر إيجابية ممكن. سوف يتذكرونك لهذا. ولا تنس ، يمكنك سماع ابتسامة على الهاتف. لا يؤلم أن تبدو سعيدة بالفعل.

شارك أفكارك

خدمة العملاء التي تحدد العلامة التجارية تدور حول معرفة ما يريده العملاء وما هي المهارات التي تحتاجها لتزويدهم بتلك الأشياء.

Can كنت أفكر في أي شيء لقد فاتنا؟

ما هي المهارات الأخرى التي تحتاجها من أجل توفير خدمة ممتازة للعملاء؟

كيف تحافظ على الزبائن سعداء؟