إذا كنت ستفعل خدمة البريد الإلكتروني للعملاء ، فقم بذلك بشكل صحيح

هل البريد الإلكتروني مفيد كطريقة لتوفير خدمة العملاء؟ يبدو أن بيت سليس ، مستشار عضو في مجلس العلاقات مع العملاء ، لا يعتقد ذلك. على مدونة CCC في فبراير ، كتب بيت:

اتصل بي المهووس بمركز الاتصال المتراخية ، ولكن يبدو أن فائدة البريد الإلكتروني كقناة خدمة قد انتهت صلاحيتها. أدرك أن بعض تفاعلات B2B قد تكون استثناءً للقاعدة - نظرًا لتفاعلات أكثر انتظامًا مع العملاء - ولكن بالنسبة لمعظم تفاعلات الخدمة ، إنها قناة ضعيفة.

بعد تلقي خدمة العملاء الفقراء عبر البريد الإلكتروني ، أخذ بيت إلى المدونة ، قائلاً بشكل أساسي خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني لا تستحق التكلفة. لقد استغرق وقتا طويلا جدا ، كما كتب. من الصعب جدًا إدارتها.

صورة من DailyMail.co.uk

في 11 فبراير ، نشر بيته مدونته (يوم الخميس ، عندما تكون الأمور بطيئة نوعًا ما هنا في Palo Alto Software) ، تلقى 800 عدد 104 مكالمات هاتفية. من هذه المكالمات ، 11 جاء قبل ساعات العمل ، 10 بعد ساعات العمل و 9 استغرقت أقل من دقيقة واحدة (مما يشير إلى أنهم توقفوا قبل التحدث مع أحد الوكلاء). إما هؤلاء العملاء الثلاثين (أو العملاء المحتملين) استدعوا مرة أخرى ، أو تركوا رسالة بريد صوتي ، أو استسلموا. أو إرسال بريد إلكتروني عندما أدركوا أن المكتب مغلق. بغض النظر ، لم يحصلوا على المعلومات التي كانوا يبحثون عنها في محاولتهم الأولى.

في نفس اليوم ، تلقت صناديق خدمة العملاء 40 رسالة بريد إلكتروني. تم الرد على كل واحد منهم ، بغض النظر عن الوقت الذي تم إرساله فيه ، دون أي جهد إضافي من جانب المرسل. تظهر نظرة سريعة على صفحة "اتصل بنا" على موقع الويب الخاص بنا أن متوسط ​​وقت الاستجابة المعدل الحالي لهذه علب البريد هو 9 دقائق. وهو ما يعني خلال ساعات العمل أن هذا هو الوقت الذي ينتظر فيه عملائنا أن يسمعوا منا. العميل الذي أرسل بريدًا إلكترونيًا في الساعة 2:48 صباحًا شهد أطول انتظار للرد في ذلك اليوم. لقد كان ردنا على الساعة 7:30 صباحاً ، وهو ما يعني أنه سمعنا منّا في أقل من خمس ساعات.

لذا كان السؤال: هل البريد الإلكتروني طريقة مفيدة لتقديم خدمة العملاء؟ استنادًا إلى الأرقام ، فإن الإجابة هي: كيف يمكن أن تفكر بطريقة أخرى؟

تم إجراء ما يقرب من ثلث اتصالاتنا في يوم تم اختياره عشوائيًا عبر البريد الإلكتروني. تمكن عملاءنا في مناطق زمنية مختلفة من إرسال رسالتهم في وقتهم ، دون الحاجة إلى تحديد موعد يومهم (أو الليل) حول مكالمة هاتفية. حصل كل عميل أرسل بريدًا إلكترونيًا على رد.

المشكلة الحقيقية ليست سواء كان البريد الإلكتروني مفيدًا كقناة لخدمة العملاء. هذا معين. كيف يمكنك تعظيم فائدتها؟

الإجابة على هذا السؤال بسيطة. لا تكتفي بوضع عنوان بريد إلكتروني للجمهور وتسميته خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني. يمكنك كذلك استئجار قرد مدرب. بدلاً من ذلك ، تقوم بتكوين فريق جيد ، وتحديد أولويات البريد الإلكتروني وبناء كفاءات في سير عملك.

تقوم بتضمين أداة مثل Email Center Pro والتي تعتبر مثالية لزيادة لعبة خدمة البريد الإلكتروني الخاصة بك. يوفر ميزات تساعد المستخدمين على الاستجابة لرسائل البريد الإلكتروني بسرعة وبشكل ثابت ودقيق. فهو يتيح لمديري خدمة العملاء تتبع أوقات الاستجابة ، وإنتاجية الموظفين ، وحركة المرور بشكل عام. كلما زادت كفاءة الرد على البريد الإلكتروني ، زادت قدرتك على التعامل. الأمر الذي يحسّن خطك السفلي ويجعل عملائك سعداء.

(كما أنه يسهل استخراج المعلومات التي تحتاجها لمدونتك. وبفضل ثلاث دقائق من الجهد ، تمكنت من رؤية جميع الرسائل الإلكترونية المرسلة والمستلمة من قبل فريق خدمة العملاء في 11 فبراير.)

العودة إلى بيت. كان ضحية لخدمة العملاء السيئة ، والتي يمكن (ويحدث) في بعض الأحيان بغض النظر عن القناة التي يختارها الزبون. ومن المثير للاهتمام ، أنه يجيب فائدة البريد الإلكتروني وما إذا كان فعالا من حيث التكلفة ، يكتب:

أستعد لإرسال بريدي الإلكتروني الثالث لحل مشكلة بسيطة. ماذا لو كانت هذه القضية معقدة للغاية؟ على الرغم من وجود أي نظام لإدارة البريد الإلكتروني ، فإن هناك زيادة في تكلفة العمالة لكل بريد إلكتروني إضافي. بالإضافة إلى ذلك ، أنا جاهز تقريبًا للاتصال ، مما يضيف وقت التعامل مع عميل محبط.

كيف يمكن أن يكون البريد الإلكتروني عديم الفائدة إذا كان ، حتى بعد اتصالين غير ناجحين ، يلتصق به ويكون "جاهزًا" تقريبًا

يبدو أنه يجب أن يقدم حالة لخدمة عملاء أفضل من خلال البريد الإلكتروني ، بدلاً من عدم وجود خدمة بريد إلكتروني على الإطلاق.

Jay Snider

Editor، Palo Alto Software