10 طرق لمساعدة فريقك على ترتيب أولويات جهود خدمة العملاء الخاصة بهم

دعونا نواجه الأمر: لا يمكنك إرضاء الجميع طوال الوقت.

من المهم أن يفهم موظفوك الفرق بين المساعدة على عميل سعيد وتدور عجلاتها بغضب. ولهذا السبب سألنا 10 ثوان من مجلس الشباب (YEC) عن أفضل طريقة لتركيز جهود فريقك في الاتجاه الصحيح عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

1. فقط تأكد من أنهم سمعوا

قرأت مقولة لا تصدق من صاحب المطعم ، داني ماير: "العميل بالتأكيد ليس دائما على حق. لكن يجب أن يشعروا دائمًا أنهم مسموعون. "انطلق إلى النقطة التي سمعت فيها مشكلات العميل ، ثم انتقل إلى الأمام. إذا كان مصيرها غير سعيد ، فكر فيما إذا كنت تريد هذا النوع من الطاقة حولها.

- Jon Cline، Rokit SEO

2. التفريق بين القلق الجيد والسيئ

في خدمات العملاء ، هناك نوعان من القلق الذي يجب أن تتعلمه للتمييز: جيد وسيئ. العملاء الذين لا يشعرون بالسعادة أبداً بغض النظر عن مقدار الجهد الذي تبذلونه لإثارة قلق سيئ. العملاء الذين لا يمكنك الانتظار لإظهار المشاريع أو ترغب في بذل جهد إضافي لخلق قلق جيد. إن تحديد نوع القلق وموازنة مدخلات الطاقة هو مفتاح العمل الجيد و موظف سعيد!

- كيم كاوب ، زينباك

3. قم بإعداد قائمة "أكثر العملاء قيمة"

من غير المحتمل أن يكون فريقك على دراية وثيقة بالفواتير كما أنت. بينما بالطبع "كل عميل مهم" ظاهريًا هو فلسفة عظيمة ، لكن هذا ليس صحيحًا. العميل له قيمة مثل الفواتير الخاصة بهم وقوة الإحالة الخاصة بهم. قم بإنشاء قائمة داخلية لأهم العملاء حسب الأهمية ، وركز على أنهم يحصلون على الأولوية دائمًا.

- Adam Stillman، SparkReel

See Also: Can Sales Make You a Better Leader؟

4. كن سباقاً مع العملاء السعداء

لا يمكن المبالغة في أهمية التعامل مع العملاء غير السعداء والغاضبين. ومع ذلك ، يميل هؤلاء العملاء إلى الحضور إلى فريقك. عندما يكون فريقك متفاعلًا ويتعامل مع تفاعلات العملاء الواردة ، فمن المحتمل جدًا ألا يقضي وقتًا كافيًا مع عملائك السعداء. خلق الوقت والأهداف لتوعية العملاء للتأكيد على التواصل الاستباقي مع أسعد العملاء.

- Robi Ganguly، Apptentive

5. أنشئ قائمة سوداء وقائمة بيضاء

أدرج العملاء الغاضبين في قائمتك السوداء والعملاء السعداء في قائمتك البيضاء ، واطلب من أنت أو موظفيك تسجيل مقدار الوقت الذي تقضيه في كل تفاعل وما كان يدور حوله كل تفاعل. بعد ذلك ، قم بجمع إجمالي الوقت المستغرق في كل قائمة وجعلها نقطة لقضاء مزيد من الوقت مع التفاعلات في القائمة البيضاء مقابل القائمة السوداء.

- Firas Kittaneh، Amerisleep

6. دلو عملائك

إذا كان هناك عميل غاضب بالفعل في مكالمة مع مندوب مبيعات ويبدو غير معقول للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً ، فتأكد من وضع علامة على العميل في CRM حتى يعلم جميع عملاء خدمة العملاء والمبيعات أن هذا هو عميل قوي. بهذه الطريقة سيعرفون عدم إعطاء الأولوية لهذا الشخص على العملاء الآخرين.

- Randy Rayess، VenturePact

See Also: Want Your Team Engaged؟ ثم الرصاص لهم

7. ساعد أولئك الذين يعانون أكثر من المشكلة التي تحلونها

والمثير للدهشة ، أنه من الأسهل في كثير من الأحيان تحويل عملائك الغاضبين إلى محامين أكثر من محبيكم السعداء. إذا قضى شخص ما الوقت والجهد للاتصال بك وتقديم شكوى ، فهذا يعني عادةً أنه يريد أن يحل منتجك مشكلة مهمة حقًا بالنسبة له. اعثر على طريقة لحل شكاويهم ، ويمكنك غالبًا نقلهم من أشكركم إلى أسوأ الدعاة.

- Charlie Graham، Shop It To Me، Inc.

See Also: 10 Ideas for Winning Back Unhappy Customers

8. بناء علاقات العملاء الاستباقية

الفرق بين خدمة العملاء (كونها رد فعل) وعلاقات العميل (يجري استباقية). لا تنتظر أن يتصل العميل بغضب. بدلاً من ذلك ، ركز مواردك على بناء علاقات العملاء حيث تقوم بتعيين نقاط اتصال يومية أو أسبوعية بشكل استباقي مع عملائك. أن تكون استباقيًا سيقضي على العملاء الغاضبين وسيسمح لموظفيك بالكامل بالتركيز على بناء علاقات سعيدة.

- كريستوفر جونز ، LSEO.com

9. إنشاء إجراءات تشغيل قياسية

لا تترك الأمر للموظفين لمعرفة كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين. اجعل التعامل مع تحديات العملاء أمرًا غير معقول من خلال إنشاء قائمة بإجراءات التشغيل القياسية القياسية أو إجراءات التشغيل القياسية. إذا ظهر شيء جديد ، فوثق المشكلة وأنشئ استجابة مرغوبة. مع إجراءات التشغيل القياسية المعمول بها ، من السهل تمكين الموظفين من اتخاذ قرارات منخفضة المخاطر دون الحاجة إلى طلب مدير.

- نيكول مونوز ، بدء الترتيب الآن

10. معالجة مشاكل المناطق

يغضب الناس لأسباب كثيرة ، ولكن لا تدع هذه الحلقات تستنزف طاقتك. انظر إلى الأسباب الرئيسية لأنهم مستاءون ، وشاهد ما يمكنك فعله لحل هذه المشكلات. إذا كان هؤلاء عملاء ، هل هم أفضل عملائك ، أم هم العملاء الذين يطالبون بانتظام بمطالب غير عقلانية؟ إذا كان هذا الأخير ، دعهم يذهبون. يستحق أثمن عملائك أكثر أصولك قيمة: الوقت.

- Alfredo Atanacio، Uassist.ME

كيف تساعد فريقك في إدارة جهود خدمة العملاء؟ شارك نصيحتك في التعليقات أدناه.