4 نصائح للتنقل وتجاوزها مع خدمة العملاء |
من زينو نهار اليوم ØµØ Ø¹ÙŠØ¯ÙƒÙ… انشر الÙيديو Øتى يراه كل الØ
جدول المحتويات:
- 1. استخدم تويتر للتواصل مع العملاء على الفور
- 2. قم بتدريب موظفيك و لعب الأدوار
- لقد واجهنا جميعًا خدمة سيئة للمطعم أو اشترينا شيئًا عبر الإنترنت لم يتم وصفه. نحن نشتري الإلكترونيات فقط لنكتشف أنها لا تعمل عندما نكون في المنزل. حتى التسوق في السوق يمكن أن يكون مشكلة إذا نسي الشخص الحقيبة أحد عناصرنا وعلينا أن نعود.
- الكلمات الجديدة في مستويات رضا العملاء هي استبيانات "صوت العميل". يمكن أن تكون هذه فعالة للغاية في تحديد ما يحب العملاء وما لا يعجبهم.
1. استخدم تويتر للتواصل مع العملاء على الفور
تستخدم العديد من الشركات مثل Nike و UPS و American Express و Ford Motor شركة Twitter للرد على الفور على مخاوف العملاء وأسئلتهم. في الواقع ، أصبح هذا الحل جزءًا من علامتهم التجارية ، مثلما هو الحال مع شعارات الشركة الجذابة.
أول شركة تفكر في استخدام هذه الطريقة المبتكرة للتواصل مع العملاء كانت كومكاست ، باستخدام مقبض Twittercomcastcares حيث أبلغ بيل جيرث الموظف المتخصص عملاء الانقطاعات. كما استخدم Gerth المراسلة المباشرة لـ Twitter في الحفاظ على المعلومات الشخصية آمنة من مجالس Twitter من أجل حل الفواتير واستعلامات النظام.
إذا كنت تستخدم هذا التكتيك ، فتأكد من أن الشخص الذي يغرد مرة أخرى لديه مهارات كبيرة في خدمة العملاء وسلطة "حل" مشكلات المستهلك.
2. قم بتدريب موظفيك و لعب الأدوار
العديد من الأشخاص يفشلون في خدمة العملاء لأنهم غير مدربين بشكل صحيح. كل صناعة مختلفة ، وكل واحد يتطلب التدريب المناسب نحو ما تبيعه الشركة أو العروض.
على سبيل المثال ، يتعامل مدير خدمات في وكالة لبيع أكثر مع المحبط والغضب الذين يريدون سياراتهم في أسرع وقت ممكن. على النقيض من ذلك مع ممثل خدمة العملاء لمتجر التجارة الإلكترونية ، الذي قد يواجه المتسوقين الذين هم أيضا غاضبون ، ولكن ليس لديها للتعامل مع المحادثات وجها لوجه. التدريب المناسب مسبقا يمكن أن يوفر الصداع على المدى الطويل.
وبينما تكون أساسيات خدمة العملاء متماثلة بشكل عام ، يجب أن تستثمر في التدريب المناسب للصناعة الخاصة بك. جرّب سيناريوهات لعب الأدوار وانظر كيف يحل أفراد فريقك المشكلة. عقد اجتماع مائدة مستديرة بعد لعب الأدوار ومناقشة ما نجح وما لم ينجح. يجب أيضًا تغطية الطرق المختلفة التي يمكن للموظفين من خلالها تحسين تفاعل العملاء. يجب عقد اجتماعات مثل هذه على أساس منتظم.3. عدم وضع "غير مصرح به" في المقدمة
لقد واجهنا جميعًا خدمة سيئة للمطعم أو اشترينا شيئًا عبر الإنترنت لم يتم وصفه. نحن نشتري الإلكترونيات فقط لنكتشف أنها لا تعمل عندما نكون في المنزل. حتى التسوق في السوق يمكن أن يكون مشكلة إذا نسي الشخص الحقيبة أحد عناصرنا وعلينا أن نعود.
ما ينطبق أيضًا على هذه التجارب السيئة: التعامل مع أولئك الذين ليس لديهم السلطة لمساعدتنا. نحن نسمع الكثير ، "سأطلب من المدير" ، أو حتى أسوأ من ذلك ، "المدير ليس في." ربما يكون الأسوأ من ذلك كله هو: "لا يوجد شيء يمكنني القيام به."
السماح للموظفين لتكون سباقة وتمكينهم من اتخاذ القرارات. حتى لو اتخذ الموظف قرارًا لم تكن لتقوم به ، إذا كان الزبون سعيدًا ، فهذا هو الحل المرغوب. يمكنك دائمًا مراجعة "dos" و "do nots" خلال سيناريوهات لعب الأدوار.
4. استخدام استطلاعات آراء العملاء
الكلمات الجديدة في مستويات رضا العملاء هي استبيانات "صوت العميل". يمكن أن تكون هذه فعالة للغاية في تحديد ما يحب العملاء وما لا يعجبهم.
الخدعة وراء هذه هي الطول. ثلاثة إلى خمسة أسئلة أكثر من كافية ، ويجب أن تكون مباشرة قدر الإمكان. اسأل عن ما إذا كانت الخدمة أو المنتج كما هو متوقع. هل كان فريق العمل متعاون؟ هل شعر العميل بالسعادة عندما غادروا؟ هل يمكن أن يغيروا أي شيء عن تجربتهم؟
يمكنك أيضًا استخدام نظام تصنيف بسيط باستخدام مقياس من واحد إلى خمسة ، حيث يكون واحدًا فقيرًا وخمسًا هو الأفضل. تحليل هذه بمجرد حصولك على ما يكفي منهم ومناقشة النتائج مع موظفيك.
حيث ينفق الناس أموالهم في كثير من الأحيان يعتمد على الخبرة التي يتلقونها. إن الاستفادة من هذه النصائح الأربعة لخدمة العملاء ستعزز كيف يدرك عملاؤك نشاطك التجاري.
