كيف يجب التعامل مع العملاء غير سعيدة؟ |

هذه هي المكالمة الهاتفية حاول أن تتجنب.

يقول المثل القديم "لا يمكنك إرضاء الجميع."

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بشكاوى العملاء ، فغالباً ما يكون ذلك مرة واحدة يجب عليك محاولة وضع الأمور في نصابها الصحيح.

ليس فقط هذا ، ولكن شكوى العميل يمكن أن تكون طريقة ممتازة لجعل منتجك أو خدمتك أفضل في المرة القادمة.

في حين أن الحقيقة هي أن العميل قد لا يكون دائمًا على حق ، فإن قضية العميل تكون دائمًا فرصة لتحسين أعمالك.

ما الذي يمكن أن تتعلمه من عميل غير سعيد ، وكيف ينبغي عليك التعامل مع الموقف؟

سألت من مجلس الشباب عن مشورتهم حول كيفية التعامل مع هذه القضايا ، وماذا يجب أن تأخذها منهم.

راجع أيضًا: مخطط استجابة الاستجابة الاجتماعية للشركات الصغيرة

ماذا يمكنك أن تفعل عندما يشكو عميل ما من منتجك أو خدمتك؟ ارفع "وزن" الشكوى

من البداية ، حاول تقدير مدى خطورة المشكلة.

على الرغم من أنه من المهم الاستماع إلى جميع شكاوى العملاء ، إلا أن هناك إقرارًا بأن بعض العملاء لن يكونوا راضين أبدًا.

"بعض العملاء قد يكون لديهم نزعة للشكوى من الأمور التافهة ، في حين قد يكون لدى الآخرين مشاكل شرعية تتطلب إصلاحًا أو اعتذارًا" ، يقول Sathvik Tantry من FormSwift. "تقييم تكرار الشكاوى ووزنها أمر حتمي."

استمع إلى أي شكاوى ، واعتذر ، وابذل قصارى جهدك لتصحيح مشكلة العميل ، ولكن افهم أن بعض العملاء قد يواجهون مشكلات أكبر من الآخرين.

يعني أنه سيتعين عليك تحديد أولويات وتحديد كل شكوى تتلقاها قبل اتخاذ قرار بشأن كيفية المتابعة.

بدء حوار مع العميل

نحن جميعًا على دراية بفكرة النقد البناء ولكننا نفكر في ذلك بشكل عام في سياق نصيحة من مرشد أو غيره من الأشخاص الأعلى ، وليس العملاء.

هل يمكن للشكاوى أن تكون بناءة؟

يقول تاي مورس من Songwhale نعم. "نقد المستهلك هو مصدر ممتاز للأفكار لتحسين المنتج" ، كما يقول. "بدلاً من الابتعاد عن شكاوى المستهلكين أو اتخاذ موقف دفاعي ، عليك الرد شخصيًا على العميل واطلب منه مساعدتك على تحسين المنتج."

لن يساعدك هذا فقط في إجراء تحسينات على منتجاتك أو خدماتك ، حوار مفتوح مع زبائنك وتقوية العلاقة.

"في بعض الحالات ، قد تطلب منهم حتى الانضمام إلى اختباراتك التجريبية أثناء متابعة العمل لتحسين منتجك" ، يقول Ty.

See Also: What Can أنت تعلم من عميل غاضب؟

أجب شخصيا ، ولكن لا تأخذ ذلك شخصيا

لا تأخذ على محمل الجد.

معالجة مخاوف العميل بطريقة شخصية لا يعني بالضرورة اتخاذ جميع النقد أيضا شخصيا.

"نحن نحاول ألا نضع الكثير من الأسهم في شكوى عميل واحد ، ونذكر أنفسنا بأن عدم رضاهم عن منتجنا أو شركتنا لا يعكس لنا كأفراد" ، يقول ألكسندر مور من بوميرانج.

بذل قصارى جهدك لإصلاح مشكلة العميل دون السماح لهم التعاسة تحصل عليك شخصيا. في حين أن قول هذا أسهل من القيام به ، فإن التعامل مع الوضع بطريقة مهنية وعدم انتقاد شخصيا قد يمكّنك من تغيير الوضع - وربما استعادة زبون غير سعيد.

"معالجة شكوى العميل من خلال حل يقول ألكساندر: "المشكلة أو على الأقل تقديم تفسير قد حوّل الزبائن الغاضبين إلى مبشرين من أجلنا".

استخدم شكوى كفرصة للحصول على عميل مدى الحياة

كما ذكر ألكسندر ، في بعض الأحيان يصلح حل مشكلة يمكن للعميل أن يتحول إليها في أكبر مؤيدي لك.

في حين أنه قد يسبب لك إزعاجًا بسيطًا مقدمًا ، فغالبًا ستكافأ بمروحة مخلصة.

"عندما تكون هناك مشكلة ، نذهب إلى أبعد من ذلك ليس فقط لتصحيح الوضع ، ولكن لتحويل هذا الشخص إلى عميل مدى الحياة" ، يشرح مارك لوبلينر من MTS Nutrition و TigerFitness. بينما يعترف بذلك ، اعتمادًا على الوضع ، قد يعني هذا أن عملك يتكبد خسارة صغيرة ، "خسارة مالية صغيرة في الوقت الحالي تستحق العميل مدى الحياة وأصدقائه وعائلته."

احتفظ بسجل لشكاويك

يجب أن تعلّم شكاوى العملاء أنت شيء ما.

"قال بيل جيتس ذات مرة ،" إن زبائنك غير السعداء هم أكبر مصدر للتعلم ، "يلاحظ أندي كاروزا من براندبود. على الرغم من أنه من الرائع إصلاح مشكلة عند ظهورها ، إذا استمرت المشكلة نفسها في الظهور ، فقد يكون هذا عرضًا لمشكلة أكبر.

ديف نيفوجت من Hubstaff يضيف: "إذا استمر نفس الشيء في الظهور مجددًا ، يجب أن تؤخذ على محمل الجد. ﺗﻌﻨﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﺸﻜﻮى ﻣﻦ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص أﻧﻚ ﻣﺼﺪر اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ، وﻟﻴﺲ ﻟﻬﻢ. "

آﻴﻒ ﻳﻤﻜﻨﻚ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺗﺒﻘﻰ ﻣﺘﻜﺮرة؟ بادئ ذي بدء ، سجل جميع الشكاوى ؛ بهذه الطريقة ، ستتمكن من تحديد الاتجاهات.

"من المهم الاحتفاظ بسجلات تفصيلية لهذه الشكاوى لمساعدتك على تحسين منتجك أو خدمتك" ، يقول آندي. "سترغب في أن تكون قادرًا على النظر إلى الوراء وتحديد الشكاوى المتسقة التي تحتاج إلى حل."

ثانيًا ، بمجرد اكتشاف مشكلة متكررة ، يمكنك العمل على إصلاحها أو ربما تعديل طريقة تأطير منتجك أو خدمتك إلى العملاء.

"إما إصلاح ما هو الخطأ في منتجك أو خدمتك ، أو قم بعمل أفضل لتوضيح ذلك بحيث يكون للعملاء توقعات واقعية" ، يقول ديفيد.

شكرًا للعملاء الذين يشكرون شكاويهم

"شكاوى العملاء تقول لورا رويدر من مركز MeetEdgar ، الذي يشجع أصحاب الأعمال على أن يشكروا بالفعل العملاء الذين يتحدثون عن مجالات عدم الرضا.

"سيغادر جميع العملاء تقريبًا دون أن يخبروا تقول لورا: "لك السبب في ذلك ، أو ابق غير سعيدة ، لذا يجب على العملاء الذين يستغلون الوقت للتحدث بصدق أن يكونوا محل تقدير كبير". "ندع عملاءنا يعرفون أن رأيهم قد تم سماعه وهو مهم بالنسبة لنا في تشكيل مستقبل برامجنا."

انظر أيضا: هل لديك ما يلزم لتوفير خدمة عملاء متميزة؟

استمع بدون تحيز

يمكن أن يكون مغريا للرد ضد هجوم خطير. بعد كل شيء ، ربما تعتقد أن منتجك أو خدمتك تعمل بشكل رائع.

من الطبيعي أن تشعر بالألم قليلاً ، ولكن حاول ألا تترك تحيزك يؤثر على كيفية استجابتك للعميل. يقول روبرت سميث من شركة Infofree: "ليس هناك ما هو أسوأ من قوة غير ثابتة تمنع فهم القضية ، أي تحيزاتنا".

ومع ذلك ، إذا تمكنت من وضع تحيزاتك الشخصية جانباً في لحظة ، فستتمكن من فهم موقف العميل الخاص بك.

"بمجرد أن يتم وضع الحقائق ، سوف تفهم كيف ولماذا عميلك لديه مشاكل مع منتجك أو خدمتك وتكون قادرة على الاستجابة بفعالية" ، كما يقول روبرت. "التغذية المرتدة هي طريقة رائعة لفهم وجهة نظر مختلفة."

افعل ما يتطلبه الأمر

هل يطالب عميلك برد كامل أو منتج مجاني؟

Robert De Los Santos من Sky High Party Rentals توصي بعمل كل ما يتطلبه الأمر للحفاظ على العميل.

"اسأل العميل كيف يمكنك أن تجعل الأمور في نصابها الصحيح ، وأن تفعل كل ما تستطيع (في حدود المعقول) لاستيعاب هذا الطلب ، حتى لو كان ذلك يعني خسارة بسيطة" ، كما ينصح.

لماذا نذهب إلى الكثير من المشاكل؟

بالإضافة إلى التعلم من الشكاوى ، وربما خلق مشجعًا مخلصًا مدى الحياة ، فإن إصلاح موقف عميل غير سعيد يمكن أن ينقذ سمعتك على الإنترنت ، ويمنع سوء الكلام عن طريق الفم.

"يمكن لمراجعة سلبية واحدة على الشبكات الاجتماعية أن تدمر سمعة علامتك التجارية. وكما يقول المثل ، "إن جرعة من الوقاية تستحق رطلًا من العلاج" ، كما يقول روبرت.

اعجبهم

عرض عملائك مدى التزامك بضمان سعادتهم بمنتجك أو خدمتك الانطباع.

يقترح مارك صموئيل من Fitmark: "إظهار مدى فخر نفسك في خدمة العملاء ، تقديم شكوى والتعامل معها بعناية قصوى". "حلها بسرعة ، وتحويل هذه الشكوى إلى قصة نجاح. إن تعلم كيفية القيام بذلك لا يقدر بثمن. ”

لن يتم حل مشكلة عميلك فقط ، بل سوف يبتعدون عن التفكير في كيفية تجاوزهم لإصلاح تجربتهم السيئة ، والتي ستثير إعجابهم بالتأكيد.