توظيف الأشخاص ذوي العقول! |

لقد نشرت للتو على المدير التنفيذي لشركة Mommy حول شركة كبرى ، ZAPPOS.COM. أعتقد أن أكبر الوجبات الجاهزة من هذا العمل هي أنهم فهموا بوضوح أن تجربة العملاء الممتازة ستكون الاختلاف التنافسي الذي سيجعلهم ناجحين. أعتقد ، استنادًا إلى ما أعرفه عن ZAPPOS ، أنهم حققوا ذلك عن طريق توظيف أشخاص لخدمة العملاء والسماح لهم باستخدام عقولهم. في كثير من الأحيان ، عندما اتصل بشركة حول مشكلة ما ، أسمع "السياسة هي … أو أنا آسف ولكني غير مسموح لي … أو القواعد المحيطة بهذا الإجراء …" في النهاية ما يقولونه لي هو أنهم ليسوا كذلك. تم تمكينهم لمساعدتي ، وأنني ببساطة من الحظ. سيء للغاية.

الآن ، ماذا لو تعاملت دائمًا مع الأشخاص الذين تمكنوا من النظر إلى مشكلتك ، وأنت عميل ، على المستوى الفردي. لا يعني ذلك أنه لن يكون لديهم إرشادات وسياسة عامة ، ولكنهم مسموح لهم باستخدام عقولهم ومساعدتك في حل مشكلة.

أتذكر الاتصال بشركة الخطوط الجوية المتحدة مرة واحدة ، عندما كنت قد اشتريت تذكرة لابني البالغ من العمر 14 شهرًا ، بعد أن كنت قد حجزت بالفعل تذكرتي وتذكرة زوجي. لقد قررنا أننا نريد أن يكون له مقعد. لم يستطع يونايتد أن يضيف ابني إلى خط سير الرحلة. كان لديه رحلته الخاصة. حسنا. غرامة. حسنًا ، كما يحدث كثيرًا ، تم إلغاء أحد أرجل الرحلة وتم إعادة حجزنا. تم إعادة حجز زوجي وأنا من خلال سان فرانسيسكو ، ونعم ، تم حجز ابني البالغ من العمر 14 شهرا من خلال دنفر. بنفسه. بشكل جاد؟!؟ عندما اتصلت لأشير إلى ذلك ، انتهى بي الأمر إلى التحدث إلى خمسة وكلاء مختلفين حتى حصلت أخيرا على مدير يمكنه بالفعل إجراء مكالمة حكم ، وإعادة حجز جميع التذاكر الثلاثة في إطار خط سير واحد على نفس الرحلة. استغرق الأمر مني 87 دقيقة (تخبرني شاشة الهاتف كم من الوقت أكون على الهاتف) للتعامل مع خطأ "يونايتد" (ما لم تكن بالطبع سياستهم السماح لطفل يبلغ من العمر 14 شهراً بالسفر بنفسه؟). إلى أي مدى كان من الأفضل لو كان الشخص الذي توصلت إليه في البداية مخولاً لإصلاح الوضع. وكم سيكون أرخص من يونايتيد؟ 87 دقيقة لشيء ما كان يجب أن يكون 10 دقيقة.

لذا الأخلاقية هنا؟ لا تبخل على شعبك. توظيف الناس الطيبين مع العقول وسترى ذلك في السطر السفلي!