Customer Service Is Marketing |

كتب سيث غودين مقالة رائعة عن فيريزون وافتقارهم إلى رعاية العملاء. ما أجده رائعاً هو الشركات التي لديها الكثير والكثير من المال لإنفاقه على التسويق - ومن ثم تنفخ تماماً في جانب خدمة العملاء من الأشياء. ما هو بالضبط صعب للغاية حول وضع نظام مناسب لرعاية العملاء. كما يشير سيث ، فإنه من المحتمل أن ينقذ هذه الشركات الكبيرة من المال. عندما تتصل بالتعامل مع شركة هاتف ، أو شركة طيران أو مزود خدمة الكابل الخاص بك ، وعليك أن تنفق أكثر من الـ 15 دقيقة التي قد تستغرقها لحل مشكلتك على الهاتف ، فإن هذه الشركات تخسر المال. عندما أنتظر الانتظار لمدة 40 دقيقة ، ثم يأخذ 3 من وكلاء الأمم المتحدة للتعامل مع طلب السفر الخاص بي ، كم من المال قد كلف ذلك فقط المتحدة؟ ألن يكون من الأفضل تخصيص دولارات التسويق "لإغلاق حلقة التسويق؟"

أنا لا أفهم ذلك. يبدو لي من الواضح أن الشركة يجب أن تتعقب عائد الاستثمار على جميع التفاعلات التي تواجه العملاء ، وأن تستمر في رؤية كيفية تحسين عائد الاستثمار هذا. لكن من الواضح أن عائد الاستثمار لا ينزل إلى هذه التفاصيل. قد يكون من الأرخص على المدى القصير الاستعانة بمصادر خارجية لكل شيء لشركة أخرى ، ربما في بلد آخر حيث العمالة أرخص. ولكن إذا كان كل عميل يأخذ 30 دقيقة و 3 أشخاص لحل مشكلاتهم ، فهل هذا أرخص؟

في بالو ألتو برمجيات اتخذنا القرار بعدم الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء. نحن شركة صغيرة ونختار أن ننفق النفقات العامة على أناس حقيقيين يعيشون في مقرنا. نحن ندربهم ، ونقوم بتدريبهم وتدريبهم. نحن نوظف أشخاصًا أذكياء ، ويمكنهم اتخاذ قرارات حكمية جيدة حتى يشعر عملاؤنا دائمًا بالعناية. نحن نستثمر في الأدوات المناسبة. كل فريق خدمة العملاء لدينا لديه سماعات لاسلكية. ويمكنهم التحدث إلى أحد العملاء أثناء الاستيقاظ إلى جهاز الفاكس لمعرفة ما إذا كان الفاكس الخاص بهم قد تم إنشاؤه. لقد أنشأنا نظامًا كاملًا لإدارة البريد الإلكتروني لمساعدة فريق عملائنا على الاستجابة بسرعة وبشكل صحيح لأي استفسارات العملاء. (نحن نشعر بأن هذا الحل جيد جدًا ، وهو ضروري جدًا للشركات الصغيرة التي جعلناها متاحة لأي شخص مجانًا !!! - البريد الإلكتروني Pro Pro)

بغض النظر عن حجمك ، أو المال الذي يمكنك إنفاقه على توفير الأدوات المناسبة يجب على جميع الشركات بناء خدمة العملاء في عائد الاستثمار التسويقي. لماذا تكلف نفسك عناء إنفاق المال للحصول على زبون ما إذا كنت ستتعامل معه بشكل سيئ بمجرد أن يصبح عملاؤك؟

قصة حقيقية تثبت وجهة نظري:

بالأمس كنت في أوجني ، أوريغون في التجارب الميدانية والألعاب الأولمبية. كنت هناك مع أطفالي وكان اشتعلت ساخنة. لا يُسمح لك بإحضار زجاجات المياه إلى المنطقة لأسباب أمنية. رأيت كشك "بنك أوف أمريكا" كان يعطي زجاجات المياه. أنا زبون. سألت إذا كان بإمكاني الحصول على طفلين لأطفالي الحارتين ، الصغيرين جداً ، والعطشان جداً. الجواب - لا. هذا فقط للأشخاص الذين ليسوا عملاء يرغبون في التحدث إلينا بشأن أن يصبحوا عملاء. "ولكن أنا عميل!" آسف هذه ليست لك أنا قيل لي. أنا منزعج للغاية وتبحث لتبديل البنوك. هذه هي الطريقة التي تعاملت بها عندما أصبح عميلاً ؟؟؟ سوف أعامل بشكل أفضل إذا لم أقم بالفعل بالتعامل مع BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software