5 التقنيات التي يمكن لكل شركة ناشئة استخدامها للاحتفاظ بالعملاء

كجزء من شركة ناشئة ، ستعرف أنه لا توجد رغبة أكبر في الفوز بزبونك الأول أو عميلك العاشر. سوف تفعل كل ما يتطلبه الأمر للاتصال بالعملاء الخاصة بك. سوف تصبح هذه المهمة مستهلكة للغاية ، فستتخيلها عمليا.

لقد سمعت بعض المقارنات حول هذا الشعور بامتلاك أول حيوان أليف.

إنه تشبيه أنيق:

مثل العملاء والحيوانات الأليفة سرقت أو هربت أو ضللت. حتى لو لم يفعلوا ذلك ، عليك فقط أن تقبل أن حيوان أليف لديه عمر - عاجلاً أم آجلاً ، سوف يذهب. سوف تحزن ، وسوف تتساءل عما كان يمكن القيام به. لكن في النهاية ، أنت تقبل ذلك وتفكر ، "هذه هي الحياة". لذا ، تستمر الدورة.

كمؤسس شركة ناشئة (نحن في السادسة من العمر الآن ، في الواقع) ، أعرف هذه المشاعر بشكل جيد

عند البدء ، يبدو أن القلق بشأن الاحتفاظ بالعميل يبعد مليون ميل. هناك الكثير من المهام التي يجب القيام بها ، بالإضافة إلى فوز هؤلاء العملاء القلائل. من لديه وقت للقلق بشأن التوقف عن مغادرة العملاء ، عندما بدأت للتو في كسبهم؟

هذا أمر مفهوم. ولكن في نهاية المطاف ، عندما تفوز بالعميل رقم 500 ولا يزال عليك التركيز بشكل كامل على الاستبقاء ، ستفقد حيلة كبيرة.

لقد قضيت للتو الثمانية عشر شهرًا الماضية مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء (في مقابل للفوز بزبائن جدد) وبدأت أفكر في كم هو بارد إذا كان العملاء يمكن أن يعيشوا إلى الأبد.

انظر أيضا: كيف يجب عليك التعامل مع العملاء غير سعداء؟

لا نقبل أن زبد العملاء أمر لا مفر منه

العميل ميزان الحرارة ، مزود SaaS الذي أسسته منذ ست سنوات ، كان ينمو باطراد وكان معدل الولاء لدينا مرتفعا دائما. لكنني أدركت أنه يمكن أن يكون أعلى.

إن الإنفاق على المبيعات والتسويق ، بغض النظر عن مدى استهدافه ، سيكون دائماً أغلى من التمسك بالعملاء الذين لديك.

رغم ما يقوله أي شخص لك ، يمكنك دائما بذل المزيد من الجهد لخفض زبد العملاء. لا يجب أن يكون أمرًا حتميًا حيث يقبله الكثيرون. ما هو أكثر من ذلك ، يمكنك تحقيق نسبة عالية من الاستبقاء ، بشكل مستدام للغاية ، من خلال النهج الصحيح.

كوننا مزود SaaS الذي يساعد عملائنا على الاحتفاظ بعملائهم ، كنا نعرف أننا يجب أن نحصل على هذا الحق!

لقد أثبتنا ذلك عندما قررت أن نجعل من الاحتفاظ بالعملاء هدفنا الوحيد لمدة 365 يومًا بالكامل ، ونمت العائدات السنوية بنسبة 130 بالمائة كنتيجة مباشرة.

لماذا؟

لم يكتف العملاء بالبقاء وإنفاق المزيد ، بل كانوا أكثر سعادة ، وأكثر تفاعلًا ، و ساعدنا في تطوير أعمال أفضل.

استفدنا أيضًا من أكبر نتيجة غير مقصودة للتركيز على العملاء الحاليين فقط: كسب الكثير من العملاء الجدد. بعد هذه التجربة الناجحة ، قمنا بتجميع دليل الاحتفاظ بالعملاء لمشاركته مع مجتمع الأعمال الصغيرة. لا تتردد في إلقاء نظرة على ذلك.

بناءً على خبرتنا ، إليك خمسة أساليب يجب عليك التركيز عليها لتحسين استبقاء العملاء في عملك والاستمتاع بنفس المزايا التي رأيناها.

انظر أيضا: 6 الحيل البسيطة لتجنب تأخير الدفع للعملاء

1. تعظيم ملاحظات العملاء السيئة التي تتلقاها

إن تقليل حجم الشكاوى التي تتلقاها لا يعني أنك تجعل العملاء أكثر سعادة ، فهذا يعني أن لديك فرصًا أقل في فهم وجهات نظر العميل وتحسين الخدمة وفقًا لذلك. لذا ، وبصورة بديهية مثل هذه الأصوات ، يجب أن تعمل بجد لتشجيع العملاء على الإشارة إلى أوجه القصور والمشاكل في منتجك أو خدمتك.

اعطهم عملية بسيطة للقيام بذلك. لا تجعلها مرهقة لا ترسل إليهم استبيانًا بشأن 20 سؤالًا عندما يكون لديهم تفاعل لمدة دقيقة واحدة مع نشاطك التجاري. يبدو من الجنون أن نقول ذلك ، لكن الكثير من الناس يفعلون ذلك!

من خلال تشجيعهم على التغذية المرتدة وجعل مكانًا مفتوحًا بلا لوم للحديث عنه داخل الشركة ، ستقوم بتحسين ثقافة وبيئة شركتك. الأمر يتعلق باستخدام الشكاوى لتدريب وتطوير ، بدلا من إلقاء اللوم.

إذا كنت تشارك الأخطاء بشكل صريح ، فيمكنك إيقافها مرة أخرى. من المهم للغاية تشجيع كل فرد في الفريق على التعلم من أخطاء بعضهم البعض وليس من تلقاء أنفسهم فقط.

إذا لم تفعل ذلك ، فلن يتحسنوا.

2. تأكد من أن مؤسسي الشركة يقومون بدعم العملاء

تعتمد الشركات بشكل متزايد على autoresponders وغيرها من التسلسلات المنسقة بعناية من اتصالات البريد الإلكتروني لدعم الاستيعاب والعملاء الفائزين.

إنشاء المزيد من الفرص لمؤسسيك وأعضاء كبار التنفيذيين لتعطيل هذه العمليات الآلية عن طريق التدخل اليدوي في التواصل أكثر إخلاصًا وأصالة - وليس فقط مع العملاء الذين ينفقون أكثر!

بصفتنا مؤسسي ميزان الحرارة للعملاء ، فإن مارك كوبمان وأنا الآن نستثمر المزيد من وقتنا في التعرف على العملاء الجدد والاتصال بهم ، والسؤال أسئلة مثل "هل يمكن أن نساعد؟" أو "هل فكرت في هذا؟"

الهدف هو مساعدتهم على الشعور بالثقة بأننا سوف نساعدهم شخصياً إذا احتاجوا إلينا ، وليس فقط للحصول على أقصى استجابة. كما أننا نعمل شخصيًا على قناة الدردشة مرتين في الأسبوع على الأقل.

لقد مكنتنا هذه المبادرات من اكتشاف العلاقة الحميمة في الوقت الفعلي مع العملاء الذين لم نمتلكهم من قبل. نحن نفهم وجهات نظرهم بشكل أفضل ويمكن أن نقدم أعلى مستوى ممكن من الخدمة.

الاستثمار في الوقت المناسب لا يستهان به ، ولكنه جدير بالاهتمام. انظر أيضا: 8 طرق لخلق ولاء العملاء الحقيقيين

3. انشر المحتوى الخاص بك لمرة واحدة على أوسع نطاق ممكن من الجمهور

عندما تركز على مساعدة عميل معين ، في كثير من الأحيان ، فإنك تنتج محتوى مخصص له فقط. قد يكون من مجموعة الشرائح لمساعدتهم على تبرير منتجك داخليًا ، أو ورقة تحديد المواقع التي توفر رؤية لدعم احتياجاتهم الاستراتيجية الأوسع.

هذا المحتوى ذو قيمة محتملة هائلة للعديد من العملاء الحاليين ، أو حتى عملاء جدد محتملين. غالبًا ما يتم تقديمه بعيدًا ولا يتم إعادة توجيهه أو إعادة مشاركته أو مشاهدته مرة أخرى.

قد يرجع السبب في ذلك إلى أنك كتبت ذلك في الأصل لسبب محدد ولم تفكر في توسيعه. قد تعتقد أيضًا أن المحتوى "ذو قيمة كبيرة" لوضعه في النطاق العام.

عند اختبار هذه الحدود ، ستجد أنها غير موجودة.

العديد من أجزاء المحتوى التي أراها لقد كان أكثر شيء ناجح لدينا.

بقدر ما يتعلق الأمر "حجب" محتوى جيد حقا ، إذا كان يجعلك تتساءل عما إذا كنت تعطي الكثير بعيدا ، فمن المؤكد أن هذه علامة جيدة الناس سوف ترغب في استهلاكها؟ بعد كل شيء ، هذا هو بيت القصيد!

4. كن أكثر تحفيزًا للعملاء مع إجراء تغييرات على التسعير والفوترة

كن حذرًا للغاية عند إجراء تغييرات على الفوترة والأسعار إلى أن تستكشف كل زاوية حول كيفية تأثيرها على عملائك.

لقد تعلمت هذه الطريقة الصعبة والآن فكر في مدى سهولة الحياة بالنسبة لنا ولعملائنا إذا كنا قد تجنبنا "زرع القلب" لتغيير نظام اليوم الواحد إلى نظام فوترة موجه نحو العملاء.

في الأيام الأولى ، لدينا اتبعت عمليات المطالبة (الدفع مقابل) فرضية مدمجة مفادها أن أي عميل تنتهي صلاحية بطاقة ائتمانه يستحق تحرشًا ثابتًا وصاخبًا إلى نقطة الإلهاء. تم استبدال ذلك الآن بنظام أكثر هدوءًا ووديًا أكثر ميلاً إلى ترك عملاءنا بمفردنا عندما تستغرق فترة قصيرة لبطاقة ائتمان بديلة لتنشيطها بعد انتهاء الصلاحية.

تم إصلاح هيكل التسعير لدينا بشكل مماثل عندما أدركنا أننا مما اضطر العملاء إلى إلغاء اشتراكهم الشهري لمجرد أنهم يريدون أخذ استراحة. يوفر خيار "على الشاطئ" الآن زر الإيقاف المؤقت بتكلفة لا تذكر ، والتي لم توقف التوقف فقط ، بل ضعها في اتجاه عكسي ، وكل ذلك مع تقليل متاعب العملاء!

انظر أيضا: 15 نصائح للتعامل مع عميل من لن يدفع

5. لا تستجيب بسرعة أكبر للتغير أسرع

إن تحديد الحد الأدنى زمن الاستجابة بين فرق دعم العملاء يدعو إلى الرضا عن الذات والاعتقاد الخاطئ بأنك تسعد العملاء. كما وجدنا من خلال الكثير من الخبرة ، من الأفضل التركيز على تقديم إجابات ودعم حقيقيين بأسرع وقت وفعالية قدر الإمكان.

ليس لدينا أي مقاييس تقليدية في فريق دعم العملاء لدينا. بدلاً من ذلك ، ركزنا على الجوانب البشرية.

لقد أطلقنا عليها اسم "وزارة السحر" و- الغريب كما يبدو - وقد جلب هذا التغليف لرؤى دعم العملاء فوائد لا توصف. دعم العملاء "السحرة" لديهم حافز كبير للالتزام بالمستوى المعياري ، وقد استجاب العملاء بشكل استباقي للتعليق على تفانيهم.

على مستوى المنتج ، قمنا بنقل دورة إصدار البرامج الثابتة ، التي تصدر مرتين في السنة إلى دورة مستمرة تطوير خريطة الطريق حيث يتم إصدار الميزات الجديدة كل بضعة أسابيع. في الشهر الماضي فقط ، كان للعميل الرئيسي طلب محدد وضعناه في المنتج خلال 10 أيام. اعتادوا الانتظار لمدة تتراوح من ستة إلى ثمانية أشهر لرؤية ميزة جديدة ظهرت مع مئات أخرى جديدة غير مألوفة في الإصدار الرئيسي التالي. أصبح التطوير الآن أكثر تطوراً بكثير.

احتفاظ العملاء بحاجة إلى أن ينسجوا في عملكم

يمكن أن يعني التحول إلى الأعمال التجارية التي تركز على العملاء رفض الحكمة التقليدية مثل التقليل من الشكاوى والمؤسسين الذين يجلسون في أبراج عاجية ، وهذا يعني الاستعداد للتغير عمليات تطوير المنتج وعمليات الدفع بأكملها لإرضاء عميل آخر واحد فقط.

الحقيقة البسيطة هي أن المقاييس وحدها يمكن أن تجرد من إنسانيتها ، والتي يمكن أن تؤدي إلى كارثة في نهاية المطاف ، لم تعد تشاهد العملاء كأشخاص. إذا كنت بحاجة إلى مقاييس حقيقية ، فكن حقاً مرتكزًا على العملاء في تلك التي تختار أن تتبعها.

أما بالنسبة لعلاج العملاء مثل الحيوانات الأليفة العزيزة ، إذا قمت بإطعامهم وترويهم بانتظام ، والعناية بهم بشكل جيد ، سيعيشون وقت طويل.