أحيانًا لا يكون العميل مناسبًا

جعل العملاء سعداء أمرًا رائعًا بالنسبة إلى النشاط التجاري ، ولذلك لا يفكر معظم المديرين في ما وراء العقيدة الأساسية لخدمة العملاء التي تقول "العميل دائمًا على حق". لاعتناق هذا المبدأ والقيام بكل ما يلزم لإرضاء العميل. وهو أمر رائع ، باستثناء الأوقات التي يكون فيها العميل خاطئًا.

العملاء بشر ، ويمكن أن يكونوا فظًا أو متعاليًا أو متوسطًا أو متعصبين. وعندما تكون هذه الأشياء ، يتوقعون أن يكون الموظف في المتجر عازماً وكريما ، حتى وإن لم يكونوا هم أنفسهم ، وربما يعتقد ذلك الموظف أن وظيفته هي تلبية توقعات العميل. قد لا يكون الموظف الذي يرتدي شعار شخص آخر ، والذي يمثل نفسه فقط ولكن رئيسه وشركته ، والذي يعتمد على رواتبهم وغير متأكد من القواعد ، على يقين دائم من "الشيء الصحيح" الذي يجب فعله في هذا الموقف. إذا طلبوا من العميل أن يتوقف وأن يصبح العميل غاضبًا منهم ، فهل وظيفتهم محمية أم سيصبح رئيسهم غاضبًا منهم أيضًا؟

مشاركة Joytz على The New York Times أعمال صغيرة مدونة تضيء هذه المشكلة من منظور شاب يعمل في عداد الطلبات في مطعم:

في الآونة الأخيرة ، حدث لي أن أسأل والدته عن كيفية سير العمل ، وقدمت لي تقريرا مخيبا للآمال. في الأسبوع الماضي ، قالت ، جاء أحد العملاء لالتقاط أمر ، ونظرت إلى ابنها وطلبت منه أن يقول: "ما الذي يحدث!"

هل ذكرت أن الشاب أمريكي من أصل أفريقي؟ ولأولئك الصغار جدا على تذكر ، كان هناك شخصية معروفة في المسرحية الهزلية في السبعينيات تدعى "ما يحدث" ، الذي كان أسودا وبدينيا ، وارتدى قبعة حمراء وحمالات ، وكان يقول: "ما الذي يحدث!" كان Rerun ، وكان لعبت من قبل ممثل اسمه فريد بيري.

الآن قد يفكر بعضكم ، "ما هي الصفقة الكبيرة؟" - ولكن آمل ألا يكون الكثير. بالنسبة لمعظم الناس ، هذا أمر مسيء ، وما إذا كنت تعتبره أن القوالب النمطية ، أو الجهل ، أو العنصرية لا يهم. ما يهم هو أن هذا الشاب في سن المراهقة ، وترتبط القصة لأمه وبكى. لا يفهم لماذا يطلب منه أحد أن يفعل ذلك ، كما لو كان هناك من أجل التسلية.

ولكن هنا الجزء الأسوأ ، الجزء الذي يجعلني مريضًا كرئيس ، كأب وكصديق. شعر بأنه ملزم بذكر الخط ، لأنه تم تدريبه على رعاية العملاء ، للقيام بكل ما يجب عليه القيام به. أخبرته والدته أنه كان يجب عليه أن يقول ، "أنا لست مرتاحاً حقاً لذلك." وهذا بالتأكيد جواب أفضل مما توصلت إليه. لكن ابنها ليس متأكداً مما ستفكر به الشركة في هذا الرد.

ما لم يوضح المدير لموظفيهم أنهم مدعومون في مواقف في هذا ، فإن موظفي ذلك المدير سيشككون فيما إذا كان لديهم الحق في إخبار أحدهم؟ العميل ، "لا".

وباعتباره سعيدًا وواثقًا ومخلصًا لموظفيك ، سيظلون أكثر سعادة وأكثر ثقة وأكثر ولاءً إذا علموا أن رئيسهم لديه ظهرهم.

أي شخص يدير الموظفين الذين يتفاعلون يجب أن يتكلم العملاء مباشرة مع موظفيهم بصراحة حول الأوقات التي يكون فيها العميل غير صحيح ، وحول كيفية التنقل في هذا الموقف عند ظهوره. لأنه يأتي ، طوال الوقت ، في كل مكان ، حتى في عملك ، وإذا كنت تتجاهلها ، فأنت تفعل موظفيك وعملائك خدمة.