إلى أي مدى يمكنك التعامل مع نبضات Google؟ |

هذا الصباح ، بدأ فريقنا الذي يتعامل مع جميع طلبات خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني الواردة لدينا يطن مع النشاط بمجرد وصولهم إلى المكتب. كان لدينا مئات الرسائل الإلكترونية من العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع لطلب المساعدة في كل شيء ، بدءًا من ترقية برامجهم إلى الإصدار الجديد من Business Plan Pro إلى فرق من المديرين التنفيذيين باستخدام خدمة التخزين والتخزين عبر الإنترنت لخطة العمل ، SecurePlan.

ظهرًا يوم الاثنين الآن ، وقد تم الرد على جميع المئات من رسائل البريد الإلكتروني من خلال عطلة نهاية الأسبوع. أرى رسائل نشكرها في البريد الوارد المشترك ، مما يؤكد مرة أخرى أن فريقنا قام بعمل مذهل في التعامل مع هذه الاستفسارات بسرعة كبيرة ولا يزال مع خدمة عملاء ممتازة وإجابات دقيقة

هناك ثلاثة عوامل رئيسية في العمل هنا السماح لنا بإدارة الاتصالات الواردة بطريقة فعالة مع فريق صغير مخصص:

1. البريد الإلكتروني Pro Pro: لقد طورنا هذا الحل الداخلي للتغلب على التحديات الواضحة للغاية مع البريد الإلكتروني المشترك.

لسنوات كنا نحرق أطنانًا من وقت مديرينا في توزيع رسائل البريد الإلكتروني كل صباح ، فقط لكي نجهزهم للإجابات والمتابعة. نحن نعلم جميعًا أن الوقت بين الرصاص القادم والمشاركة يمكن أن يعني الفرق بين نسبة قريبة عالية ومنخفضة. دعوا العملاء المحتملين يجلسون دون أن يمسهم أحد ، وقد يفقد آفاقك اهتمامك أو يبدد الإحباط بناء على افتقارك إلى التواصل. هل أخبرك أحد العملاء المحتملين بأنهم شعروا بأن أعمالهم ربما لم تكن مهمة بالنسبة لك كشركة ، لأنهم لم يتلقوا ردًا في الوقت المناسب؟

المديرون يراجعون العناوين مثل sales @ و customerservice @ و info @ اعتادوا على قضاء الصباح في توجيه الرسائل إلى مربعات البريد الإلكتروني الشخصية ، فقط لتفقد أي رؤية ومراقبة الجودة أو ينتهي بكومة من ردود الجولة الثانية التي تحتاج إلى الانتقال إلى الشخص المناسب بسرعة (وغالباً ما لا تفعل ذلك).

هذه كانت التحديات تتغلب تمامًا على. من خلال البريد الإلكتروني Pro Pro ، نعمل من خلال البريد الإلكتروني كفريق ، وتعيين الرسائل إلى الشخص الذي يتمتع بالخبرة المناسبة ، والمشاركة في المحادثات الداخلية حول أفضل طريقة للإجابة ، وإعادة الاستخدام ، والضبط الدقيق ، وإنشاء إجابات جديدة على الأسئلة. ازدادت سرعة خدمة العملاء بثبات ، والشيء المذهل هو أن الدقة والجودة والخدمة الشخصية قد تحسنت في نفس الوقت.

2. المراسلة الفورية الداخلية (أي أعمال نكهة - المفتاح هو أن كل شخص متاح).

يقوم فريق خدمة العملاء لدينا بالرد على المكالمات الهاتفية ، والرد على رسائل البريد الإلكتروني ، وإجراء المكالمات الصادرة ، والدردشات مع عملائنا عبر موقعنا على شبكة الإنترنت. مع فتح جميع خطوط الاتصال المتزامنة باستمرار ، كيف يمكننا العمل مع بعضنا البعض لمشاركة أفضل الممارسات ، والتعاون في الإجابات ، وتقديم إجابات دقيقة بسرعة؟ نحن زملاء فريق الرسائل الفورية ، والإدارات الأخرى ، والمديرين ، والمخرجين ، وحتى المديرين التنفيذيين على مستوى c لدينا للحصول على إجابات. التواصل المباشر والتعاون في الوقت الفعلي يعني أن الإجابة الصحيحة تذهب إلى العميل المناسب بدون أوقات الانتظار ، وتصعيد المكالمة ، وأي نوع من التشغيل.

3. التمكين.

لقد قمت بحفظ هذا لآخر بسبب الأهمية. التمكين هو المفتاح لجميع الأشخاص العاديين واليوميين الذين يشكلون فريقنا الذي يواجه العملاء والذي يلمع كخبراء في بيئة العمل. وبدون تمكين شعبنا من اتخاذ القرارات استنادًا إلى المساعدة على تحقيق أهداف عملائنا ، يمكننا إنفاق ميزانيات ضخمة ، وموارد هندسية كبرى ، وتدريب غير محدود للموظفين على استخدام البنية التحتية والأدوات التي من شأنها أن تنتهي في نهاية المطاف بخسارة الأعمال وإحباط عملاءنا الحاليين. قدرة أعضاء فريقنا الذين يواجهون العملاء على اتخاذ قرار ومعرفة أن يتم دعمهم على طول الطريق إلى أعلى السلسلة هو الفرق بين كونك معلقة ، والتحدث إلى مستويات وأقسام متعددة ، وتلقي الخدمة بشكل عام مقابل الحصول على حق الإجابة ، على الفور ، في المرة الأولى.

اعثر على رصيدك واعثر عليه بسرعة ، لأن الأدوات الجيدة في أيدي الموظفين المخولين تساوي نجاحًا حقيقيًا.

Jake Weatherly

مدير تجربة العملاء

Palo Alto Software