من Brick للنقر: تحسين تجربة العميل الخاصة بك

Bplans and Palo Alto Software هم من المؤيدين الأقوياء لأصحاب الأعمال الصغيرة وأصحاب الأعمال الصغيرة. نحن نعمل مع شركاء ذوي تفكير متشابه ممن يرغبون أيضًا في مساعدة أعمالك على النجاح من خلال توفير أفضل الأدوات والمحتوى لهذا العمل.

إذا اختار قراءنا معرفة المزيد أو الشراء من الروابط إلى شركائنا ، في بعض الأحيان نربح عمولات تابعة دعم مهمة Bplans.

تبدأ تجربة العميل مع شركتك في اللحظة التي يتعرض فيها لعلامتك التجارية أو منتجك. إن ممارسة الأعمال التجارية رقمياً - سواء من خلال نظام المخزون القائم على السحابة أو التسويق عبر الإنترنت - غالباً ما يسمح بعلاقة أكثر قوة وقابلية للتتبع مع عملائك.

عند قيامك برقمنة عملك ، لن يكون لديك المزيد من التحكم في رحلة العميل بالكامل فحسب ، يمكنك أيضًا تخصيص هذه التجربة للأفراد استنادًا إلى كيفية التسوق ، وما الذي يريدونه ، وأين يقضون وقتًا.

يمثل إنشاء هذه التجربة المخصصة طريقة مثالية لمالكي الأنشطة التجارية ليتمكنوا من تمييز أنفسهم عن المنافسين الأكبر. بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة ، أصبح بناء علاقات دائمة مع العملاء أكثر أهمية من مجرد طرح عملية بيع واحدة. لقد أصبح التعامل مع الأعمال رقمياً أمرًا أساسيًا في تطوير العلاقات طويلة الأجل مع العملاء ، ومن خلال ذلك ، تطوير رؤية أكثر شفافية لصحة أعمالك المالية من خلال تقييم رحلة عملائك. فيما يلي خمس خطوات لمساعدتك على بناء علاقات ذات مغزى مع العملاء عبر الإنترنت.

الخطوة 1: إنشاء نقطة إدخال سهلة

عندما بدأ العملاء يتوقعون تجربة سلسة ، بغض النظر عن القناة ، يجب أن تكون الأعمال قادرة على الاستجابة توليد المبيعات بالطريقة المفضلة لعملائهم.

بلاك نانكو ، وهو متجر ملابس رسمي للأطفال مقره في إل مونتي بولاية كاليفورنيا ، أنشأ موقعه على الويب كنقطة دخول. تقدم Black N Bianco حوافز خاصة لمكافأة المستهلكين الذين يتعاملون عبر الإنترنت ، بما في ذلك الخصومات والنقاط والعينات المجانية وعرض العملاء ، والذي يقدم 20 بالمائة من الطلب التالي لأولئك الذين يشاركون صور أطفالهم وهم يرتدون ملابس Black N Bianco. كل هذه الحوافز لا تساعد فقط على خلق حضور أقوى على الإنترنت ، بل إنها في النهاية تخلق نقطة دخول سهلة للمساعدة في دمج التفاعلات الشخصية مع العملاء عبر الإنترنت مع العلامة التجارية.

اتخاذ هذا الجهد خطوة أخرى ، بيلي بيلي ، الجنوب يقول مطعم توماس نغوين: "إن المطعم الإنصرافي الأفريقي في هيوستن ، تكساس ، يستخدم تواجده على الإنترنت" كإستمرار لبناء علاقات مع عملائنا في بيئة ملائمة أكثر لهم ". "عندما نكون متصلين عبر الإنترنت عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو نرسل رسائل البريد الإلكتروني ، يمكن للعملاء الوصول إليها وإدراجها في نظامنا البيئي عندما يكونون في المنزل أو في العمل ويتحققون من هواتفهم. نود تضمين معلومات مفيدة لا علاقة لها بمطعمنا - مثل الأشياء التي يجب القيام بها في هيوستن أو نصائح الطبخ - بهدف تحسين نمط حياتهم. نريد أن نبني علامتنا التجارية ، وليس مجرد بيع بضائعنا دون توقف إلى عميل. نود أن نعتقد أن لدينا علاقة طويلة الأمد مع عملائنا ، لذلك نحاول عدم دفع منتجاتنا عبر الإنترنت دائمًا. "

الخطوة 2: إضفاء طابع شخصي على التجربة

بمجرد أن يكون عملاؤك في النظام البيئي الخاص بك على الإنترنت ، لديك الفرصة المثالية والأدوات اللازمة لإنشاء تجربة مصممة خصيصًا لهم.

ووفقا لما قاله تشو ، فإن الاتصال مع العملاء وتتبعهم عبر المنصات الإلكترونية هو أفضل طريقة لتقديم تجربة تسوق شخصية لعملاء Black N Bianco. "على سبيل المثال ، الخدمة التي نستخدمها قادرة على تحديد المنتجات التي سيشتريها كل مستهلك على الأرجح استنادًا إلى مقاييسه" ، تشرح. "إذا ترددوا في شراء هذا البند ، فسوف نرسل لهم رمز الخصم للعنصر الذي يريدونه بالضبط. التطبيق لديه أيضا القدرة على إرسال خصومات العملاء في عيد ميلادهم. إنها طريقة صغيرة لإظهار عملائنا أننا نهتم بتجربة التسوق ونخصصها. لا يتعلق الأمر بإنشاء عامل "رائع" بقدر ما يتعلق بفهم عملائك واحتياجاتهم. "

وبالمثل ، تتعامل Peli Peli مع العميل إما من خلال البريد الإلكتروني أو من خلال قنوات وسائل الإعلام الاجتماعية المفضلة. "البعض يستجيب لرسائل البريد الإلكتروني ، في حين أن آخرين يفضلون Facebook و Instagram و Twitter ،" يقول Nguyen. "من المهم أن يكون هناك تواجد على كل وسيطة بحيث يمكنك الوصول إلى المزيد من عملائك ومنحهم ما يبحثون عنه بالضبط من خلال هذا الوسيط."

الخطوة 3: توفير خدمة عملاء لا تشوبها شائبة

أثناء الوصول إلى عملائك على المستوى الشخصي هي طريقة رائعة لجعلهم يصلون إلى نقطة البيع ، مع إبقائهم ملتزمين بعملية البيع و (الأهم) بعد ذلك أمر حتمي في بناء علاقتك. طريقة مؤكدة لتحقيق ذلك هي خدمة عملاء خالية من العيوب.

في كل مرة يقوم فيها العميل بعملية شراء من Black N Bianco ، يحصلون على استطلاع قصير. يقول تشو: "إنها طريقة بسيطة للحصول على مقاييس حقيقية غير متحيزة في خدمة العملاء وخبرة التسوق." بالإضافة إلى طرح بعض الأسئلة ، يتضمن استبيان العملاء أيضًا مربع تعليق للعملاء لتقديم تعليقات حول ما يمكن أن يفعله بلاك إن بيانكو لتحسين رضا العملاء. "إن العملاء هم أولويتنا الأولى ، ونحن نستخدم التعليقات كحافز لتحسين أعمالنا" ، يضيف تشو.

يستخدم Black N Bianco أيضًا نظام الدردشة المباشرة الذي يوفر الدعم المباشر من أحد الموظفين. يقول تشو: "نحن ندرب مشغلي الدردشة الحية على أن نكون سباقين في تقديم خدمة حقيقية حقيقية لعملائنا ، مما يضمن تلبية جميع احتياجاتهم". "يحتاج المستهلكون عبر الإنترنت إلى دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وقد أثبت نظام دعم الدردشة المباشرة أنه أداة مفيدة جدًا. لقد حسنت بشكل خاص مقاييس رضا العملاء. "

الخطوة 4: اجعلهم يعودون مرة أخرى

لا يوجد شيء أكثر قيمة من بناء دعاة لعلامتك التجارية ، خاصة عندما تكون قد قمت بالفعل بإنشاء علاقة مع عملائك. إن الحفاظ على خطوط الاتصال مفتوحة وإخبار قاعدة عملائك حول ما يحدث مع عملك أمر سهل على الإنترنت ولا يقدر بثمن في بناء علامتك التجارية.

في حين أن بيلي بيلي لا تبيع المنتجات عبر الإنترنت ، فإن وجودها القوي عبر الإنترنت يسمح للشركة إطلاع العملاء على ما يجري في المطعم ، "خاصة فيما يتعلق بالترقيات ، والأحداث ، والعمل الخيري" ، يقول نغوين.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن استخدام التكنولوجيا كوسيلة للتواصل والاستماع إلى العملاء أمر مجزي لكل من عملائك وعملك. من المهم أن يكون لديك هذه القنوات الرقمية وعلى نفس القدر من الأهمية لتنفيذ بشكل جيد مما يعني الاستجابة للعملاء في الوقت المناسب وبأدب. من خلال القيام بذلك ، ستحصل على إحصاءات وملاحظات قيمة وسيشعر زبائنك بأن صوتهم مسموع.

"نحن نوفر طرقًا مختلفة للتواصل معنا مباشرة حتى نسهل علينا العناية بعملائنا "القضايا" ، يقول نجوين. "بدلاً من أن نكون قادرين على الاتصال بنا أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني للمشكلات ، يمكن لعملائنا التواصل معنا عبر Facebook و Instagram و Twitter لإعلامنا كيف يمكننا أن نكون أفضل. الخطوة رقم 5: تخصيص وقت للمسة الشخصية

في حين أن العمل التجاري رقميًا يسمح بتفاعل أكثر سلاسة بين علامتك التجارية وعميلك ، فإنه يمكنه أيضًا توفير وقتك ، مما يسمح لك بالاستثمار بشكل أكبر في زبائنك. المنتجات البنكية الرقمية ، مثل الفحص الرقمي ومنتجات التوفير ، تأخذ بعض العمل والوقت الإضافي من إدارة التدفق النقدي الخاص بك والعمليات اليومية.

يتيح لك هذا النوع من التحكم إعادة توجيه الوقت الإضافي الذي تحتاجه أن ننفق الكتب ونركز على عملائك بدلاً من ذلك. سواء كان ذلك من خلال تحليل بيانات الشراء الشائعة أو أن تكون واجهة أمامية في متجرك ، فإن إضافة لمسة شخصية يمكن أن تساعد في تعزيز سمعتك كشركة رائدة في خدمة العملاء ، مما سيساعد في النهاية على تعزيز مبيعاتك.

يمكن أن يساعدك تنفيذ الأعمال رقميا إنشاء حوار مستمر ثنائي الاتجاه مع عملائك. نظرًا لأن الشركة تقوي علامتها التجارية تقريبًا ، يمكن للعملاء الاندماج في تجربة تسوق أكثر خصوصية ومخصصة. إذا كنت تبحث عن ميزة تنافسية ، فكر في كيفية تخصيص المزيد من الوقت لزراعة روابط أعمق وأطول مدى للعملاء الذين يعتمدون على الولاء والجودة وسهولة الوصول.

تعرف على المزيد حول كيفية قيام منتجات Spark Business بمساعدتك على القيام بالأعمال التجارية رقمياً.

هذا المدونة برعاية Capital One® Spark Business® لأغراض إعلامية فقط. أي وجهات نظر أو آراء هي آراء الكاتب وليس رأس المال. ما لم يُذكر خلاف ذلك في هذا المنصب ، فإن Capital One لا ينتمي إلى أي من الشركات المذكورة ، ولا هو معتمد منها. أي علامات تجارية أو غيرها من الممتلكات الفكرية المستخدمة والمعروضة هي ملك لأصحابها. © 2017 Capital One.