أفضل طريقة للتعامل مع شكاوى العملاء

إذا كنت تفكر في إنشاء شركة صغيرة أو كنت قد أطلقتها مؤخرًا ، فلا شك في أن خدمة العملاء الرائعة ستكون على الرادار الخاص بك.

تريد أن يأتي عملاؤك بعيدا عن تجربة مع شركتك بعد رؤيتك في أفضل ضوء ممكن. في الوضع الأمثل ، لن تصبح أغلبيتهم عملاء متكررين فحسب ، بل ستوصي بحماسة منتجك أو خدمتك بالآخرين.

ولكن هذا أسهل من فعله. قد يكون التعامل مع شكاوى العملاء أمرًا صعبًا ، خاصة عندما تبدأ نشاطًا تجاريًا جديدًا. على الرغم من صعوبة القيام بالنقد ، إلا أنه من المهم للغاية لنمو عملك الصغير. حتى إذا كان الزبون لا يعطيك بالضرورة تعليقات سهلة الابتلاع ، فإن تعلم رؤية الكلمات القاسية السابقة والاستماع إلى شكاوى واقتراحات صالحة للتحسين أمر حيوي.

لا تقلق! إليك ما تحتاج إلى معرفته للتعامل مع شكاوى العملاء بكل سهولة.

كيف تبدو السلبية السابقة

قد يكون إنشاء نشاط تجاري جديد مخيفًا. إن استثمار وقتك وجهدك وشؤونك المالية في مغامرة قد لا تكون شيئًا مؤكدًا قد يكون أمرًا مخيفًا.

ومع ذلك ، لا ينبغي أن تضيف شكاوى العملاء أي ضغوط. ويزداد الخوف من الفشل في قائمة الأسباب التي تجعل الناس يختارون أحيانًا عدم متابعة الأفكار العظيمة. بالنسبة للبعض ، يمكن النظر إلى الانتقاد أو الشكاوى على أنها فشل ، ولكنها ليست كذلك. انهم في الواقع عكس ذلك. إنها فرصة للتحسين.

ربما سمعت قصصًا رعبًا من مالكي أعمال آخرين حول "أسوأ عميل لهم على الإطلاق" ، لكن يجب أن تعرفوا أن هذه الأنواع من السيناريوهات نادرة ، رغم أنها لا تُنسى.

لا يهم يحدث ، تذكر ، حتى عندما يتم تسليمها بشكل غير مهذب ، يقدم العملاء المشتكينون لك كنز من المعلومات حول كيفية تحسين عملك ونهج خدمة العملاء. إذا شاهدت الشكاوى بهذه الطريقة ، فستتمكن من إعداد نفسك وفريقك بشكل أفضل لأي محادثات صعبة.

اجلس مع فريقك وقدم قائمة بالأسئلة أو الشكاوى الواقعية التي قد تتلقاها أو أنك قد تلقيت بالفعل أوفد. عصف ذهني بطرق لتحل باحترام السيناريوهات الأكثر تحديًا. وبهذه الطريقة ، ستكون جاهزًا عندما يأتي طريق صعب للغاية.

العمل في خدمة العملاء لأكثر من عشر سنوات ، لا يمكنني إخبارك عن عدد التفاعلات الغريبة التي مررت بها. كان لدي عملاء صراخ ، استخدموا لغة سيئة ، وهاجموني شخصياً. على الرغم من ذلك ، إذا كنت أعود إلى الحالات الدقيقة التي حدث فيها هذا النوع من الأشياء ، يمكنني أن أفكر فقط في عدد قليل من المرات التي تركت فيها التفاعل مستاءً حقاً. بالنسبة للجزء الأكبر ، شعرت أن لدي الأدوات والخبرة اللازمة للتعامل مع المكالمات الصعبة. رغم ذلك ، بالنسبة لبعض الحالات المتصاعدة ، شعرت بالضياع التام. إذا نظرنا إلى الوراء ، فإن الأوقات التي لم أكن متأكدة مما أقوم به قد ظهرت عمومًا عندما لم أكن قد تدربت بشكل صحيح. وبوصفها قائدًا لنشاط تجاري متنامٍ ، فإن التحدث من خلال واحد في المائة من أصعب المكالمات ، على الرغم من كونها قليلة ومتباعدة ، ستجعل جميع الفرق في ثقة موظفيك.

على سبيل المثال ، كنت أتصل بمكالمة امرأة كانت تستخدم كل الأدوات التي كان عليها أن تكسرني وتحصل على ما تريد. أتذكر اهتزاز جسدي لأنني لم يكن لدي أي فكرة عن كيفية تهدئتها. لم أكن قد تعلمت ببساطة كيفية التعامل مع هذا النوع من المكالمات.

في ذلك الوقت ، كنت أعمل كمدير لشركة بيع مباشرة. شعر العميل أنه تم خداعها لأنها تلقت منتجات بديلة لما تم تصويره في مجموعة البدء الخاصة بنا ، لكن المجموعة ذكرت أن المنتجات قد تختلف. كما رأيته ، لم يكن هناك شيء يمكنني القيام به. لقد أوضحت قائمة منتجاتنا بوضوح أنه من الممكن أن تحصل على منتجات متساوية (ولكنها مختلفة) في مجموعتها ، وقد أخبر المشرفون لدينا بأننا في خدمة العملاء أننا لم نلجأ إلى هذا الموضوع. بغض النظر عن مدى فعالية شعرت بأنني أبلغت هذه المعلومات بها ، لم يكن بمقدورها أن تهتم كثيراً. اضطررت إلى الابتعاد عن المكالمة لبضع دقائق لتهدأ. بعد حوالي ساعة من ذهاب وإياب مع هذه المرأة ، ذهبت إلى المشرف ، وقيل لي أن أعطيها ما تريد.

لقد صدمت وغضبت وشعرت وكأنني أحمق عندما عدت على الهاتف مع زبوني. قيل لنا أنه يجب أن نكون قادرين على التعامل مع هذه الأنواع من المكالمات ولم أتمكن من ذلك. لم أتدرب على ما يجب أن أفعله إذا لم يطلب أحد العملاء الإجابة ، لكن جزءًا آخر من المشكلة كان عنادتي الخاصة. كان يجب أن أذهب إلى فريق قيادتي وأحضر المشكلة إلى انتباههم جيداً قبل أن يصبح (العميل) متضايقاً للغاية.

السبب الذي أذكره هنا هو الإشارة إلى حقيقة أنه من الضروري وجود خطة في مكان واحد في المئة من العملاء المشددة حقا واستمرار لا يمكن تصوره تأتي في طريقك. إذا كانت الخطة على أعلى مستوى هي منح العميل ما يريد ، ففكر في تنفيذ ذلك على المستوى التأسيسي لخدمة العملاء أثناء التدريب.

إن تمكين موظفيك هو أفضل شيء يمكن القيام به لوقف السلبية في المسارات. بغض النظر عن كيفية بدء المكالمة ، إذا كان الموظفون لديك يملكون القدرة على حل المشكلة بأنفسهم ، فإنهم سيغادرون الشعور بالإيجابية ، وتمكينهم ، ونجاحهم ، وعلى استعداد لمواجهة المشكلة التالية على الفور ، وأنت كمشرف ومالك لعملك كما سيتركك الشعور وكأنك تدربت أشخاصًا جديرين بالثقة وقادرين على القيام بالعمل الهام لرعاية العملاء ، حتى من الصعب منهم.

إيجاد التوازن الصحيح

في بعض الأحيان ، سترغب في التركيز على التعليقات الإيجابية تتلقى ، والتي من المرجح أن تفوق السلبية. ما أعنيه هو أن التعليقات الإيجابية يمكن أن يكون لها تأثير أكبر على فريقك ، لذلك لا تتستر عليهم.

في كثير من الأحيان ، يشعر العملاء بالرضا عن مشاعرهم. قد لا تتلقى فيضًا من التعليقات الإيجابية ، لذا تضخّمها واحتفل بها. من السهل على الشركة أن تضيع في محاولة القضاء على كل تعليق سلبي ، ولكنها ليست واقعية. بالطبع ، هذا لا يعني أنك لن تبذل قصارى جهدك لمساعدة كل عميل في الحصول على أفضل تجربة ممكنة ، فهذا يعني أنك تفهم أن 100 بالمائة من العملاء لن يسعدوا. سيقول معظمهم ، ولكن أي شركة ناجحة سوف تخبرك أنه للأسف ، لا يمكنك إرضاء جميعهم.

من السهل ارتكاب خطأ يظهر باستمرار فريق شكاوى العملاء الخاص بك كل تعليق سلبي واحد. ربما يبدو وكأنه نهج جيد ، طريقة لمساعدتهم على رؤية الأخطاء والتحسن (وأحيانًا يكون ذلك صحيحًا). ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي التركيز المستمر على التعليقات السلبية إلى تحطيم معنويات فريقك بمرور الوقت ، خاصة إذا تم تقديمها ببساطة كدليل على الفشل.

لا يوجد شيء خاطئ في مناقشة التعليقات السلبية كفرصة تعلم ، ولكن يحتاج فريقك إلى الشعور لديهم الأدوات اللازمة لتحقيق النجاح في مواقعهم ، لذا تأكد من أنك تساعدهم في استخدام التعليقات السلبية للنمو. هذا الإحساس بالتمكين أمر بالغ الأهمية عند التعامل مع عميل صعب.

آخر شيء تريده هو أن يقوم فريقك بنقل السلبية بشكل أساسي من الشكاوى السابقة إلى التفاعلات المستقبلية مع العملاء - سوف تبدأ في رؤية قضايا معنوية يمكن أن تتصاعد في مزيد من الشكاوى. إذا كنت ترغب في حل المشكلات عند تفاعلها الأول ، فقم بتدريب موظفيك وتمكينهم بحيث تتوفر لديهم الأدوات والثقة للقيام بعملهم بشكل جيد.

اغتنم هذه الفرصة لوضع خطة التحسين في مكانها الصحيح. لا تتجاهل الشكاوى ؛ احتضانهم ودراستهم. عندما تبدأ في رؤية الاتجاه ، تأكد من تتبعه. يجب أن يخبرك نموذج الشكاوى المماثلة بوجود مشكلة تحتاج أنت وفريقك إلى النظر فيها. تأكد أيضًا من تتبع الإيجابيات والتحسين الذي يحققه فريقك بمرور الوقت. شارك تلك المعلومات مع بقية منظمتك للمساعدة في فتح حوار على مستوى الشركة يمكن أن يولد أفكارًا وأفكارًا جديدة كنت ستفقدها بطريقة أخرى.

إن مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء هو التمكين. إذا قمت بإنشاء خطة لشركتك تعمل على من أجل موظفيك - وليس ضدهم - فستكون ناجحًا. إن التركيز على الإنجازات الإيجابية ومكافأتها لن يؤدي إلا إلى زيادة قدرة موظفيك على التعامل مع التفاعلات السلبية بمهارة.