الحمد حيث الحمد واجب |

بدأ كل شيء مع تبادل بسيط للبريد الإلكتروني. كان البريد النهائي قصيرًا إلى حد "شكرًا لخدمة العملاء الرائعة ، للأسف ، إنه أمر غير معتاد." لقد جعلني أفكر.

بالنسبة لي كان التبادل صريحًا جدًا. أرسل أحد العملاء بريدًا إلكترونيًا باستخدام استعلام. كنت في وقت مبكر ، قبل أن يصل فريق خدمة العملاء ، وقمت بتسجيل الدخول إلى أداة إدارة البريد الإلكتروني الخاصة بنا. لقد كان طلبًا مستقيًا إلى الأمام ، لذا قفزت وأجبت عليه. عاد الزبون في وقت لاحق من الصباح مع سؤال آخر ، وبعد أن تلقيت المراسلات الأولية معي أجابت عليه مرة أخرى. لا صفقة كبيرة؟

ثم تذكرت تجربة حديثة مع أداة هنا في المملكة المتحدة. لقد كنت غبية عندما قمت بإرسالها عبر البريد الإلكتروني بواسطة استعلام عن الفواتير وتلقيت ردًا تلقائيًا ينصحك بأني أستطيع أن أتوقع سماع ردهم منه "في غضون 28 يوم عمل". كان عليهم أن يكونوا يمزحون؟ لكنهم لم يفعلوا ذلك.

قمت بتدوير "28 يوم عمل". مرت 28 يوم عمل. بقي استعلامي دون إجابة. دفعت بريد آخر. لقد خمنت أين سيذهب هذا - نفس الاستجابة التلقائية. توجهت مباشرة إلى تويتر حيث نقلت القصة بأفضل ما أستطيع في حدود 140 حرفًا. أعتقد أن منصبي يحتوي على جملة تتعلق "بإساءة استخدام السلطات الاحتكارية". كان ردي من أحد الأشخاص المهتمين بخدمة العملاء في غضون ساعة ، ولكن وقت الاستجابة المذهل هذا لم يقابله أي مضمون. بقي الاستعلام بدون إجابة حتى نهاية الأمر في نهاية المطاف بثلاثين يوم عمل بعد استلام بريدي الأولي ، وكان لي استجابة ذات مغزى.

في حين أن هذين النقيضين يمثلان روايات مختلفة ، إلا أنني أود أن أفكر أكثر فأكثر منا يسعى جاهدين ليكون أكثر شبهاً بعملي الافتتاحي. مثال. في عالم اليوم ، يجب تحسين خدمة العملاء إلى المستويات التي سيكون عليها حتى توني هسيه من شهرة Zappos.com #. يجب أن تكون شخصية ومستجيبة وملائما للجهاز. لم يعد العملاء يكتفون بالجلوس "في الانتظار" ، في حين أن عدد الأرفف ذات الأسعار المميزة يصل إلى فاتورة باسمهم. توفر وسائل التواصل الاجتماعي الشفافية للجميع ومستويات الخدمة على نحو متزايد لتعلم قرارات الشراء.

كمدراء نحتاج إلى التكيف مع هذا العالم الجديد. إذا كان ذلك يعني تدريبًا إضافيًا للموظفين ، فليكن ذلك. أو أفضل تصميم المنتج. أو زيادة الموارد. وكما سمعته حديثًا ، فإن "كل اتصال بخدمة العملاء يمثل فرصة بالنسبة لنا لتقييم ما إذا كان بإمكاننا القيام بالأمور بشكل أفضل".

وأخيرًا ، إذا كان ذلك يعني وجود أدوات ومنتجات أفضل لإدارة خدمة العملاء ، تعتبر استثمارات جديرة بالاهتمام. في هذه الحالة ، كان برنامج Email Center Pro ، وهو أداة إدارة البريد الإلكتروني المستندة إلى السحاب التي طورناها داخليًا في Palo Alto Software ، جزءًا في تمكينني من إدارة رسائل الدعم الواردة بكفاءة. عامل جيد يشيد بأدواته.