كيفية التعامل مع الدعاية السلبية وتجنبها |

لقد سمعنا جميعًا قصة واحدة على الأقل من أخبار وسائل الإعلام الاجتماعية - ما إذا كانت هيئة الموارد الطبيعية تنشر تغريدة مؤيدة لبندقية مباشرة بعد إطلاق النار في أورورا ، كولورادو ، أو تغريدة غاب غير حسّاسة نوعًا ما لتشجيع أولئك المحاصرين في إعصار ساندي للقيام ببعض التسوق عبر الإنترنت ، والواقع هو أن كوارث وسائل الإعلام الاجتماعية هذه تحدث.

أحيانًا تكون أخطاء صادقة ، وأحيانًا أخرى يمكنهم بسهولة

في حين أن الشركات الكبيرة مثل Gap و NRA يمكن أن تعود بسهولة أكبر ، فإن كارثة العلاقات العامة لشركة أصغر يمكن أن تخرجها من العمل ، أو على الأقل يكون لها تأثير على الإيرادات وتشوه العلامة التجارية سنوات بعد ذلك.

السؤال بعد ذلك ، ماذا تفعل عندما يتم دفع عملك في دائرة الضوء لأسباب سلبية؟

لأن الشركات العلاقات العامة لديها لتقديم المشورة للعملاء حول هذه الأمور بالضبط ، ولأنها عادة ما يكون لها خير فهم كيف وسائل الاعلام الاجتماعية يمكن أن تؤثر الحوادث على عمل تجاري ، لقد طلبنا من وكالة علاقات عامة معروفة أن نعطينا فكرة عن كيفية التعامل مع أشياء مثل وسائل الإعلام الاجتماعية والكوارث التسويقية.

من رد الفعل إلى نصائح استباقية ، إليكم ما هو شريك مؤسس PR و شريك Part Uproar PR يجب على كاتريونا هاريس أن تقول بشأن هذه المسألة.

لا تنتظر حتى تصبح أخبارًا ، كن الأخبار. تحدث عما تقوم به أنت وشركتك. اخرج إلى مجتمعك وتحدث عن ما تقدمه وعن منتجاتك وخدماتك ، وربما ما تفعله من الداخل. احصل على عملك في الصحافة وخلف ظهرك ، ولكن ليس لأنك قمت بشيء خاطئ.

وفقًا لـ Catriona ، فهذه أيضًا طريقة رائعة لضمان وجود قدر كبير من "المشاعر الإيجابية" المحيطة بعلامتك التجارية ، إذا حدث خطأ ما في المستقبل.

"لدينا عملاء يقدمون الكثير من خدمة المجتمع ، والتأكد من أنهم معترف بهم لذلك في المجتمع يمثل أولوية رئيسية ، سواء كان ذلك في شكل رعاية أو قصص. وبهذه الطريقة ، إذا ما تم توجيه أزمة إليهم ، فقد سمع المستهلكون عن الشركة من قبل ولكن في ضوء إيجابي. سيكونون أكثر تسامحًا مما لو لم يسمعوا بها من قبل. "

خذ الوقت الكافي للحصول على الصحافة التي تغطي عملك في أفضل ضوء ممكن ، أو لمجرد الحصول على الصحافة. إن الصحافة المحايدة أفضل من عدم الضغط على الأقل بهذه الطريقة التي سمعها الناس عنك.

خذ بعين الاعتبار ، إذا سمعت أن هناك علامة تجارية معينة تحتوي على حالة من السالمونيلا في طعامها ، فمن المرجح أن تقول "أنا شراء من تلك الشركة طوال الوقت. هذه حالة لمرة واحدة وأنا أفهم تمامًا. "لا صفقة كبيرة."

ولكن ، إذا كانت بعض العلامات التجارية المجهولة التي لم تسمع بها أبدًا أو ربما تكون شركة جديدة أو شركة صغيرة ، فقد تجد أن هذا الجزء السلبي من الأخبار يلوث صورتك الشركة بأكملها. كل ما ستفكر به في كل مرة ترى فيها هذه العلامة التجارية الآن هي ارتباطها بالسالمونيلا. ليست طريقة جيدة للبدء.

بالنسبة للعلامات التجارية والشركات الأكبر ، يعد التعاقد مع وكالة علاقات عامة لبناء سمعتها في الصحافة حلاً واضحًا. ولكن ، ماذا لو كنت لا تستطيع تحمل شركة العلاقات العامة؟ كيف يمكنك اتباع نهج استباقي للحصول على هذه الصحافة الإيجابية؟

انظر أيضا: كيف تقوم بالعلاقات العامة الخاصة بك إذا كنت لا تستطيع أن تستأجر وكالة

تحويل العملاء الحاليين إلى سفراء العلامة التجارية.

Catriona يعتقد أن اكتساب الإيجابية اضغط على ما تفعله وتبيعه ممكن على أي نطاق.

"بالنسبة لشركات الأعمال الصغيرة ، ربما تكون قنوات التواصل الاجتماعي هي أسهل مكان للقيام بذلك. من خلال تشغيل حملات التواصل الاجتماعي المستهدفة للغاية ، يمكنك الحصول ببطء على جمهورك على متن الطائرة. "

بالطبع ، هذا وحده لن يكون كافياً لتحويل العميل العادي إلى محامٍ لشركتك. عليك أيضا التأكد من التفاعل معهم والرد عندما يستجيبون. تكون في الوقت المناسب وتكون ذات الصلة. اجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

قد تشارك أيضًا في مجتمعك وفي الأحداث المجتمعية. أظهر للأشخاص الذين تهتم بهم أكثر من مجرد نجاحك الخاص. أظهر لهم أنك تهتم بهم وسيكونون أكثر عرضة للتحدث عنك في ضوء إيجابي ، ولهذا ، فقط تحدث عنك على الإطلاق.

كاتريونا يقول ، "إذا كنت مطعمًا صغيرًا ، دعنا نقول ، وأنت تحضر أحداث المجتمع ، وأنت تتحدث إلى الناس وتقوم ببناء هذا الإحساس بالمجتمع ، وأنت تسير في الاتجاه الصحيح. هذا صحيح بشكل خاص إذا لم يكن لديك وسيلة للذهاب مع حملة أكبر. "

مهما كان الطريق الذي اخترت أن تأخذه ، فإن تحويل شخص ما إلى سفير العلامة التجارية يبدأ بتواصل مستمر واهتمام خاص إضافي!

إذا ضرب الأزمة؟ أولا ، التنفس. ثانياً ، هل لديك أشخاص يمكنك اللجوء إليه.

دعنا نقول أن الكارثة تدمر - ربما تسقط رسالة خاطئة ، أو يقول أحدهم شيئًا يلقي بك في ضوء سلبي وتلتقطه الصحافة - إذا حدث ذلك ، بدلاً من رد فعل على الفور ، توصي Catriona هاريس ضرب زر التوقف.

"خذ الوقت للتفكير في ذلك. ليس عليك القفز على الفور. أغلق بابك ، ثم فكر فيه. ما هي الأزمة؟ كيف سيؤثر ذلك عليّ؟ هل سيؤثر علي فقط داخليًا؟ خارجيا؟ كم حجمها؟ كم من الوقت سيؤثر ذلك علي؟ "ومن ثم فكر في النهج الذي يجب أن تأخذيه."

الآن بعد أن فكرت في تداعيات هذا الحدث ، فإن الخطوة التالية هي أن تتواصل مع الأشخاص الذين يمكنهم مساعدتك في حل المشكلة أو التخفيف منها. هذا هو المكان الذي ستستفيد منه اتصالاتك وسفاراتك التجارية.

لا تنتظر حدوث كارثة قبل التفكير في كيفية إنشائها. كلما قمت ببناء شبكتك ، زادت احتمالية حصولك على أشخاص يمكنك اللجوء إليه للحصول على المشورة والإدخال. وإذا كان لديك شركة علاقات عامة في كتبك ، تحدث معهم عن خطة الأزمة الخاصة بك. من الأفضل التعامل مع الأمور عاجلاً وليس آجلاً.

انظر أيضاً: 20 نصائح للشبكات من أحد خبراء العلاقات العامة

اشرح نفسك بشكل استباقي ، ولكن كن حساسًا للقيام بذلك.

الدعاية الجيدة هي كل شيء عن الانضمام إلى المحادثة الشرعية marketplace.

عندما يتعلق الأمر بالدعاية ، يعتقد البعض أحيانًا أن القفز على موضوع شائع سوف يدفعهم إلى وسائل الإعلام. في حين أن هذا يمكن أن يحدث ، فإنه لا شيء يوصي Catriona. وبدلاً من ذلك ، تدعو إلى "الانضمام إلى المحادثة الشرعية للسوق."

"أعتقد أن الناس بحاجة إلى أن يتذكروا أن يكونوا حساسين ويفكروا في طرق يمكنهم من خلالها الإعلان عن أنفسهم دون الحاجة إلى القفز على القضايا التي قد تسبب لهم المشكلات".

فكر بشكل أقل في الاستفادة من الاتجاه أو عنصر الأخبار والمزيد عن المساهمة في شيء ذي قيمة ، مع الأخذ في الاعتبار هذا الاتجاه.

تذكر أن كل شخص في شركتك هو متحدث باسم

عندما أسأل Catriona إذا كان يجب على الشركة لديها سياسات تتعلق بكيفية التعامل مع وسائل الإعلام أو كيفية تمثيل الشركة للجمهور ، فهي واضحة للغاية بشأن هذه المسألة.

لا تقع في خطأ الاعتقاد بأن التسويق والمبيعات هم المسؤولون الوحيدون عن تمثيل

إن وجود شبكات التواصل الاجتماعي يعني أن كل موظف لديك له تأثير على العلامة التجارية الخاصة بك.

"عندما نبدأ مع الشركات ، نطلب منهم دائمًا تذكير موظفيهم ، بغض النظر عن لقبهم ، هم ج ممثلي ompany. لذا ، إذا كان أي شخص في وسائل الإعلام يتحدث معهم في أي وقت ، فعليهم أن يتذكروا أنهم متحدث باسم الشركة. "

هذا هو السبب في أنها فكرة جيدة أن يكون لديك سياسة الشركة فيما يتعلق بالوسائط الاجتماعية وللتأكد من أن جميع الموظفين على دراية به. تقول كاتريونا:

"في وسائل الإعلام الاجتماعية على وجه اليقين ، أوصي لعملائنا بأنهم يراقبون ما يضعه موظفوهم هناك ، لأنه مرة أخرى ، أعتقد أن مستهلكي المعلومات لا يعرفون دائمًا الفرق بين المدير التنفيذي و

في كل مكان ، يوجد الناس هناك ، وإذا كانوا يعلقون ويعلقون على التعليقات ، فإن لديهم ارتباطًا عبر الإنترنت باسم الشركة ، ثم يمكن اعتبارهم متحدثًا باسم الشركة. ومن المؤكد أنهم بحاجة إلى توخي الحذر بشأن ما يقولونه والتأكد من أنهم يتحدثون بشكل مناسب. "

راقب المناقشات التي تدور حول علامتك التجارية.

نظرًا لمدى سرعة انتشار الكلمة عبر الإنترنت ، سألنا Catriona إذا كانت لديها شركات تأتي إليها وتقول "إنه أمر كثير التعامل معه. لا أريد أن أغتنم فرصة الدخول في موقف قد يؤثر سلبًا على علامتي التجارية. "

هي جوابها؟ طوال الوقت.

"أقول لهم أنهم على وسائل الإعلام الاجتماعية سواء كانوا مشاركين أم لا. الناس على منصات اجتماعية خاصة بهم يشكون أو يشيدون بعلامة تجارية ، على الرغم من أنهم قد لا يقومون بذلك مباشرة. لذا ، قد تكون هناك أيضًا للرد والاستماع إلى ما يحدث في السوق بحيث يمكنك إجراء تغييرات إذا لزم الأمر ، سواء كانت داخلية أو خارجية. "

سواء اخترت أو لم تختر أن تكون على الشبكات الاجتماعية ، أو حتى الإنترنت ، لا يزال لديك وجود عبر الإنترنت. إن المشاركة في المحادثة هو جزء من طريقة التحكم في اسمك وعلامتك التجارية الخاصة.

إذا لم تكن شركتك كبيرة جدًا ، يمكنك مراقبة ما يقوله الموظفون عن طريق إنشاء قائمة Twitter. إذا كانت شركتك صغيرة نسبيًا ، فيجب أن يكون ذلك قابلاً للإدارة.

"للأسف ، لا توجد أداة واحدة نوصي بها. إنه يعتمد حقاً على حجم الشركة ومدى فعالية الموظفين والعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. أنا لا أملك سوى 30 موظفًا. إنه نطاق ، ولكن لدي قائمة Twitter حيث يمكنني الوصول إليها بسرعة كبيرة ، بلمحة واحدة ، إلقاء نظرة على ما يقوله جميع موظفينا. إذا كنت شركة صغيرة ، ربما حتى شركة متوسطة الحجم ، فيمكنك القيام بذلك على الأرجح. لا يهم من يتعامل مع هذا ، التسويق أو الموارد البشرية ، ولكن من الواضح كمقاييس نشاطك التجاري ، قد تحتاج إلى البدء في مشاهدة هذا على مستوى الإدارات. ”

لجعل هذا الأمر أسهل ، هناك أيضًا تكتيكات قليلة توصي باستخدام العملاء ، بما في ذلك إعداد التنبيهات للإشارة إلى الكلمات الرئيسية على تنبيهات Google والدخول في ممارسة بسيطة لغوغل علامتك التجارية الخاصة.

تنبيهات Google ومنصات الاستماع الاجتماعية الأخرى ، مثل Mention ، لا تلتقط دائمًا كل شيء. وإذا كنت في الخارج تراقب بانتظام ما تبدو عليه منصاتك الاجتماعية ، يمكنك في بعض الأحيان التقاط الأشياء قبل أن تصبح مشكلة.

من المفيد أيضًا وجود نوع من سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية. من الأفضل أن تعمل مع القسم القانوني أو قسم الموارد البشرية الخاص بك في هذا الأمر ولكن يمكنك تشغيله بشكل عام من قبل شركة العلاقات العامة لمعرفة ما إذا كنت قد فقدت أي شيء. توصي Catriona جميع الشركات بشيء من هذا القبيل ، بغض النظر عن حجمها.

الرد على الانتقادات.

وبطبيعة الحال ، إذا كان لديك حضور على المواقع الاجتماعية وعلى أدلة على الإنترنت مثل Yelp ، في مرحلة ما ، لا بد من الحصول على مراجعة سيئة.

السؤال هو ، كيف تستجيب ولهذه المسألة ، إذا كنت ترد على ذلك؟ يقول Catriona:

"أوصي لعملائنا بأن يستجيبوا لكل مراجعة ، سواء كانت جيدة أو سيئة. أشعر أن المستهلكين الذين يرغبون في تخصيص الوقت للاتصال بالإنترنت للشكوى هم أيضًا الأشخاص الذين يمكن أن يصبحوا أفضل سفرائكم إذا تعاملت مع الوضع بشكل جيد وإصلاح المشكلة. في بعض الأحيان يبحث كل هؤلاء الأشخاص عن صوتهم ليسمعوا ، وإذا أدركتم ذلك والتعليق ، أعتقد أن هذا يقطع شوطا طويلا. من الواضح أن هناك أشخاصًا يتصفحون الإنترنت ويشكون فقط للشكوى ، ولكن 9 مرات من أصل عشرة ، وجدنا أن الرد على المراجعات السلبية يعمل على تصحيح الوضع حقاً. "

إذا كنت تتعامل مع أو مرسلي البريد العشوائي ، أو شخص يحاول إثارة المشاكل ، يمكنك الإبلاغ عن هؤلاء الأشخاص بشكل واضح إلى مختلف المنصات الاجتماعية وطلب إزالة حساباتهم أو حظرها. أو يمكنك الاستمرار في فعل أشياء إيجابية. يدرك الناس أن شخصًا ما يحاول فقط خلق مشكلة.

راجع أيضًا: مخطط تدفق استجابة وسائل الإعلام الاجتماعية للشركات الصغيرة

ببساطة ، كن سباقًا.

بغض النظر عما تتعامل معه ، فإن النهج الاستباقي هو دائما نهجا جيدا. هذا لا يعني التسرع في الموقف ، ولكنه يعني الاستجابة في الوقت المناسب والتعامل مع القضايا مباشرة.

العديد من الشركات التي عانت من كوارث العلاقات العامة الكبرى ، مثل انتهاكات أمن بطاقات الائتمان ، استجابت بشكل جيد.

لقد خرجوا وقالوا: "نحن نعمل على ترقية منصتنا ونبذل قصارى جهدنا لمنع حدوث مثل هذه المشكلات في المستقبل. إذا كنت قلقًا من أنك قد تأثرت ، فنحن نشجعك على تغيير كلمات المرور أو البطاقات. "

نهج بسيط كهذا غالبًا ما يكفي للحفاظ على هدوء معظم الناس ومنع الكثير من العاصفة PR.

لا يمكنك دائمًا حساب ما سيفعله الأشخاص وعلى هذا النحو ، طالما أنك تركز على حماية عملائك ، وعلى كونك إيجابيًا وفي حل المشكلات ، فإنك أقل عرضة للمعاناة من مثل هذه الأزمة.