التسويق الجيد التراجع

لقد كتبت هذا المقال قبل بضع سنوات ، قبل أن أتولى العميل فريق الخدمة لبالو ألتو البرمجيات. كان وجهة نظري في ذلك الوقت كمستهلك. بالنظر مرة أخرى الآن ، كمدير لفريق فريقي ، كان الفشل الكبير في قصة هذه الشركة هو نقص التدريب لموظفيها. وبدلاً من توضيح فوائد الفوز المتبادل (دعم مؤسسة خيرية محلية والحصول على المزيد من العملاء ببيع جيد) ، بدا أنهم تركوا التفسير بالكامل على عاتق كل موظف. بعض حصلت عليه (مندوب مبيعات # 2) وواحدة على الأقل لم (مندوب مبيعات # 1). ترك كلاهما انطباعًا عليّ ، وبقدر ما أشعر بالقلق ، كان المتجر محظوظًا. إذا لم يكن الأمر بالنسبة إلى مندوب المبيعات رقم 2 ، لكانت تجربتي خاسرة وخسارة ، وهذا كان من الممكن أن يكون عارًا.

مع فريقي ، أرى أن دوري هو تمكينهم من المعرفة والأدوات للتعامل مع مختلف سيناريوهات والتعامل مع ما يأتي. لم يكن هذا التصريح صحيحًا في البداية بالنسبة لي ، لكنني الآن أكثر فأكثر أعانق معناها: اسأل المغفرة ، وليس الإذن. إذا قمت بدوري بشكل صحيح ، فسيكون بمقدورهم القيام بدورهم - تقديم حلول لعملائنا. إذا كان لدينا فرصة ، يمكننا الجلوس وتقييم ما لم ننجح ونفكر في الخيارات الأخرى التي يمكن استخدامها في المستقبل. إنه تعليم مستمر لنا جميعًا.

هذه قصة حقيقية. ولكن تمت إزالة الأسماء وبعض الكلمات الرئيسية. لست هنا لأشتكى من متجر معين.

إعلان لافت للنظر

أود أن أقرأ الصحيفة بينما أنا أتناول وجبة الإفطار (أقضي بقية اليوم في القراءة على الإنترنت). يوم الجمعة الماضي ، وبينما كنت أتذمر ، شاهدت إعلانًا لفت نظري:

"يوم واحد فقط! ارتداء (اللون) لدعم (الخيرية) والحصول على 20 ٪ من أي عنصر في المتجر! ”

بسيطة. سهل الفهم. بعض العائدات سوف تذهب إلى قضية جديرة. وخصم لطيفة. أنا أحب ذلك. خططت بالفعل لتكون بالقرب من موقع المتجر مساء الجمعة ؛ كنت ذاهب للقبض على فيلم مع الأصدقاء. كل ما كان علي القيام به هو تغيير ما خططت لارتداء اللون الذي اختاروه. جلالة …

إذا كان مجرد يوم عمل آخر ، كان لدي اثنين من البلوزات التي تناسب الطلب. لكنني كنت أخرج بعد العمل. كنت أخطط لما سأرتديه ، وكان لونه الأساسي أسود. ولكن ، كان لها زهرة الترتر صغيرة في ذلك اللون الخاص ، المطلوب. زهرة صغيرة جدا الترتر. سيكون ذلك كافيا؟ لا توجد طريقة لمعرفة حتى وصلت هناك. وقررت أن أذهب.

كان ذلك تسويقًا جيدًا. انها "وجدت" لي (وضعوا اعلانهم في الصحيفة المحلية). وناشدني (كان من السهل القيام بذلك ؛ لم أضطر حتى إلى قطع قسيمة) ، وكان لديه اتصال جيد (مؤسسة خيرية أيدتها). كنت أقوم الآن بتعديل خططي حتى أتمكن من الذهاب إلى المتجر أولاً قبل الفيلم.

تجربة خدمة عملاء مربكة

ماذا حدث؟ هذه الاستراتيجية التسويقية العظيمة تقوضت من قبل مندوب مبيعات ذو رؤية نفقية.

إنها الآن الساعة 6 مساءً يوم الجمعة. سينتهي العرض في غضون ساعتين. أمشي إلى مندوب مبيعات في القسم ، أذكر أنني رأيت الإعلان ، أقول إنني أدرك أنني لا أرتدي الكثير من (اللون) ، لكن تساءلت إذا كان ذلك كافياً؟

كان بإمكانها أن تكون مزحة ("حسنا ، ربما يتعين علي التقاط صورة لإظهار الإثبات!") ؛ كان بإمكانها أن تدحرجت عينيها ، ثم ابتسمت ومرحة في عملية البيع. لكن النظرة على وجهها كانت واضحة - لم أكن أقوم بجزءي من الصفقة وشعرت أنها مضطرة لإثبات نقطة حولها. كما حدث ، كانت امرأة أخرى ، يرتدي الزي الكامل في قال (اللون) كان يسير بها. انتزع مندوب المبيعات ذراع المرأة الأخرى ، وسحبها نحوي ، وأوضح أن هذا كانت كيف توقعت أن يبحث الناس عن هذا العرض الترويجي!

أسلوب البيع ليس كبيرا. أحرج العميل في فعل ماذا؟ تشغيل المنزل لوضع أكثر (اللون)؟ أو ينفد من المتجر وأسفل المركز التجاري إلى منافس؟ في تلك اللحظة ، كان الخيار 2 مغريا.

ولكن أنا أكثر سمكا من ذلك. لذا أضعت أغراضي على العداد وبدأت في رنينها. لأنني اشتريت مجموعات (3 من عنصر واحد) ، استخدم الكمبيوتر سعر "بيع" مختلف ولم يتم تطبيق خصم 20 ٪. بدا أنها مرتاحة لأنها أوضحت أنه لا يوجد شيء يمكن أن تفعله لتغيير ما أظهره الكمبيوتر. لم تستطع أن تعطيني خصم 20 ٪. بدأت أشعر بالغضب ، لكن لدي مكان آخر لأكون فيه. أنا أقرر جوابي عندما أسمع صوتًا آخر خلفي.

قرار إيجابي

مندوب مبيعات # 2 يسير بهدوء إلى السجل ، موضحًا رقم 1 ، فقط لأن الكمبيوتر لم يطبق تلقائيًا لا يعني خصم 20٪ أنه لا يمكن تصحيحه أو لا يجب تصحيحه. ثم تستمر في شرح الحل (وضع في عنصر واحد في كل مرة ويعمل خصم 20٪ بشكل جميل). وأخيرا ، تذكر # 2 # 1 أن كل علامة في الإدارة تقول إن الخصم ينطبق على جميع العناصر. أحبها! عند هذه النقطة أجد صوتي ونكتة نصف حول كمية صغيرة من (اللون) لتلبية المعايير. مندوب مبيعات # 2 يبتسم فقط.

الإعلان يعمل:

• جئت إلى المتجر
• أقرت أن هذا هو السبب في أنني أتيت إلى المتجر
• لقد وجدت الملابس لشراء
• انتهى العرض الترويجي قريبًا

المعنوية؟ يمكن التراجع عن التسويق الجيد إذا لم يتم تدريب جميع الأشخاص في الخطوط الأمامية على فهم الهدف الحقيقي للترويج - لجلب المزيد من الناس إلى المتجر لزيادة المبيعات الإجمالية. في هذه الحالة ، قدم المتجر عملية بيع واستحوذت المؤسسة الخيرية على جزء من البيع. كان الجميع سعداء - باستثناء ربما مندوب مبيعات # 1.