غناء أغنية من خدمة العملاء Disservice

عندما حضرت أول دورات التسويق والعلاقات العامة في الكلية ، شدد الأساتذة على قوة التسويق الشفهي للعميل. في هذا عصر (قبل الإنترنت) ، كانت النسبة المقبولة هي أن أحد العملاء الراضين سيخبر شخصًا آخر. كان ذلك يعتبر جيد. إذا تم التعامل مع عميل بشكل سيء ، فسيهددون بإخبار الجميع بأنهم يعرفون ، وهو ما ترجم إلى إخبارهم لعشرين آخرين. كان ذلك سيئًا.

اليوم جعلت الوجوه العديدة للإنترنت ، والنشر الفردي ، ووسائل التواصل الاجتماعي الخير أفضل والبشر الرهيب. تنتشر مواقع الويب التي يطلق عليها companyxxxstinks.com ، وتصل الشبكات الاجتماعية لوسائل الإعلام من خلال عدة ملايين من الأشخاص من خلال البحث عن الكلمات المفتاحية ، وتغذيات RSS ، والمدونات ، والفيسبوك ، وتويتر ، وآخرون.

للأسف ، لم تستيقظ العديد من الشركات يصل إلى هذه الحقيقة ، وتتصرف كما لو أن سوء خدمة العملاء لا يؤثر عليهم. أو ربما يشعرون أنهم أكبر من ذلك بكثير ولا يحتاجون إلى رعاية. هذا خطأ كبير.

هنا مثال حديث عن إدانة رجل ذكي ، ومسلية ، وإدانة عنف من خدمة العملاء ، في هذه الحالة من قبل شركة يونايتد ايرلاينز. رأيت هذا لأول مرة في 8 يوليو 2009 عندما أرسلت لي المحرر المشارك سارة لي رابط لنشر على شبكة الإنترنت على قسم الأعمال هافينغتون بوست. لقد حققت بالفعل قائمة أكثر شعبية على صفحة يوتيوب الأمامية حيث تم نشرها في 6 يوليو 2009.

هنا نرى قوة التسويق الفيروسي ، حيث يتم تمرير الرسالة من شخص لآخر ، عادة أبعد من الأصلي المرسل يمكن أن تصل. في هذه الحالة ، تعود الرسالة لتؤذي الشركة. عندما يقول عميل غير سعيد إنه سيخبر الجميع عن تجربتهم الفاضحة لخدمة العملاء ، فإن ذلك يترجم إلى إخبار نصف العالم! بالنسبة لشركة مثل UAL ، تتأرجح على حافة الإفلاس ، مما يؤدي إلى سوء خدمة العملاء والتظاهر بأن لا أحد سيسمع عن ذلك ، أو أنه لن يهم الأعمال الخطرة والمحفوفة بالمخاطر.

لا تدع هذا يحدث لك. ركز انتباهك على توفير خدمة عملاء جيدة أو المخاطرة بترحيل ملايين الأشخاص يوميًا.

Steve Lange

محرر أول

Palo Alto Software

P.S. عندما أقوم بنشر هذا المنشور ، أرى أن هذه القصة قد تم التقاطها بالفعل من قبل وسائل الإعلام الأمريكية والكندية الرئيسية ، وقد أثارت تصريحًا رسميًا من UAL بحلول 8 يوليو.

"لقد وقع هذا على وتر حساس معنا. نحن في محادثات مع بعضنا البعض لجعل ما حدث صحيحًا ، وبينما نتفق بشكل متبادل على أنه كان يجب إصلاح هذا الأمر في وقت أقرب بكثير ، فإن فيديو Dave Carroll الممتاز يزود اليونايتد بفرصة تعلم فريدة نود استخدامها لأغراض التدريب لضمان جميع وقال البيان: "لا يمكن أن يكون هذا أفضل بالنسبة للجميع إذا تم التعامل معه من خلال خدمة العملاء الجيدة في المقام الأول"