6 نصائح للتناول الفعال لشكاوى العملاء

شكاوى العملاء لا مفر منها للشركات الصغيرة ، مهما كانت الشركة كبيرة أو صغيرة. وكما يقول المثل ، لا يمكنك إرضاء جميع الأشخاص طوال الوقت. كيف تتعامل مع هذه الشكاوى هو ما هو مهم.

يميل أصحاب الشركات الصغيرة إلى تركيز انتباههم على المبيعات والعمليات ، مع خدمة العملاء "شيء إضافي عليهم التعامل معه" ، وهو ما يعتبر خطأ ، كما يقول آلان بيركسون ، مدير التواصل المجتمعي في Freshdesk ، وهي منصة دعم العملاء.

Freshdesk’s Alan Berkson

"هناك الكثير من القيمة في الحفاظ على رضاء عملائك ، ومن الأرخص الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من البحث عن عميل جديد" ، كما يقول. "إذا كان العملاء يهتمون بما يكفي لإطلاعك على مشكلتهم ، فإنهم يخبرونك بكيفية التحسين وكيفية التعامل معهم بشكل أفضل."

أكثر من ذلك: كيفية تسمية شركة صغيرة

تقول لوريتا جونز ، نائبة رئيس التسويق لشركة Insightly ، وهي شركة برمجيات إدارة علاقات العملاء ، إن إبقاء عملائك سعداء ومخلصين يمكن أن يمنح شركتك الصغيرة ميزة على المنافسة.

"وكلما كان العملاء أكثر ولاءً ، زاد الترويج للفيلم الذي ستحصلون عليه ، وما زال الكلام الشفوي يمثل وسيلة رئيسية للغاية للمبيعات".

فيما يلي ستة تلميحات للتعامل مع شكاوى العملاء بفعالية.

لا دالي

إذا كان العميل غير راضٍ عن شركتك الصغيرة لأي سبب من الأسباب ، فإن السرعة التي تستجيب بها للشكوى تعتبر أمرًا بالغ الأهمية.

حتى إذا لم تتمكن من حل المشكلة فورًا ، فيقول جونز ، لا تريد ترك الشكوى "معلقًا هناك". يريد العملاء معرفة أن أحدهم يعمل على حل مشكلتهم ، لذلك أخبرهم بذلك.

بصراحة لوريتا جونز

"سرعة العودة إلى العملاء هي المفتاح" ، كما تقول ، سواء كانت تستجيب لشكوى أو مجاملة.

اسكت و استمع

يقول جيري راكلي ، أستاذ التسويق في جامعة ولاية أوكلاهوما ، ورئيس المحللين في شركة دياند ميتريش الاستشارية الاستشارية للتسويق: إن أصحاب الشركات الصغيرة عليهم أن يضعوا أنفسهم في مكان غير دفاعي وأن يستمعوا بعناية إلى الشكوى بأكملها.

"عليك أن تقمع غرائزك الدفاعية" ، كما يقول. "اسكت واستمع ، حتى تتمكن من فهم حقيقة ما يشكون.

"هذا مهم حقًا ، وهذا أمر صعب ، نظرًا لأن الطبيعة البشرية هي ، فإنك تصبح دفاعيًا وتحاول الرد قبل أن تسمع الشكوى الكاملة".

يقول براد سميث ، نائب الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء في Sage ، وهي مورد برامج المحاسبة وكشوف الرواتب في الشركات الصغيرة والمتوسطة ، إن الاعتذار الصادق يقطع شوطا طويلا وسيؤثر في شركتك وممثلها.

"لا تدع عملاؤك يتساءلون عما يحدث - لن يؤدي إلا إلى إزعاجهم أكثر" ، كما يقول. "من أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لتوسيع علاقات العملاء هو الكشف الكامل عن الأسباب الأساسية للمشكلات والخطوات التي تتخذها لمعالجتها. يريد العملاء الشركات التي يتعاملون معها لجعل الأمور في نصابها الصحيح ".

كن منظمًا

واحدة من أكبر المشاكل التي تواجهها الشركات الصغيرة هي تتبع الشكاوى ، لذا فإن العثور على نظام قياسي واحد هو أمر مهم ، بحسب بيركسون.

جيري راكلي

"كان لدينا عميل في سان فرانسيسكو ، قبل استخدام Freshdesk ، إما فاتته شكاوى العملاء أو كان هناك شخصين يردان على نفس السؤال" ، كما يقول ، "لأنهم قد دخلوا جميعًا عبر البريد الإلكتروني ، أو أحيانًا كانوا ينزلقون عبر الشقوق."

يمكن استخدام الشكاوى بعد ذلك كبحث سوق لتحسين منتجك ، حيث إن العملاء يخبرونك بما يعجبهم أو لا يعجبهم في ذلك ، كما يضيف بيركسون.

اطلب من الموظفين معرفة ما يوجدون فيه

تدريب موظفيك. ويقول راكلي إنهم بحاجة إلى أن يكونوا على نفس صفحة مالك الشركة الصغيرة ، وينبغي تدريبهم على الاستجابة بالطريقة الصحيحة لشكاوى العملاء.

يقول راكلي: "الموظفون الذين لا يتوقعون ذلك ، والذين يعتقدون أن كل يوم سيكون عظيماً ولن يحصل أحد على أي استحسان" ، ويقول: "إنهم هم الذين سوف يفاجأون ويخاطرون بالحصول على العاطفة". ، ربما يتجادل مع عميل ".

يمكن أن يكون لعب الأدوار استراتيجية تدريب فعالة ، حيث إن معظم الشركات الصغيرة لديها بالفعل مجموعة من قصص شكوى العملاء. يقول راكلي: "استخدم أمثلة الشكاوى في التدريب واطلب من كل موظف أن يرد على هذا الوضع."

كن اجتماعيا

لم يعد Facebook و Twitter مجرد مكان لمشاركة تحديثات الأعمال أو الصور أو معلومات الاتصال. ويقول جونز إن أصحاب الشركات الصغيرة يجب أن يكونوا ناشطين على وسائل التواصل الاجتماعي ويتواصلون في كثير من الأحيان مع العملاء لتقديم أفضل خدمة للعملاء. إنها توصي بتعيين موظف مكرس لهذه المهمة.

جمال وسائل التواصل الاجتماعي هو أنه سريع وسهل الاستجابة للعملاء ، ولا يلزم إجراء مكالمات عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

حكيم براد سميث

يقول جونز: "إن وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة قابلة للتطبيق بالنسبة للعملاء للتواصل معك". "بصراحة ، ربما نحصل على أي مكان من أربعة إلى سبعة أسئلة حول الشركة في اليوم".

لا تقدم وعودًا لا يمكنك الاحتفاظ بها

لتوفير أفضل خدمة عملاء ، يجب أن تكون صادقًا ومطلوبًا مع عملائك.

تقول سميث: "مهما كان وعدك بعملائك ، وتقديمه ، وتقديمه بشكل جيد - فهو بهذه البساطة." "من الأفضل الاستغناء عن الخدمات والإفراط في تقديمها من العكس. لا أعدك بأكثر مما يمكنك تقديمه ، ولا تكمن مطلقًا في الإهمال ، لأنه سيتم العثور عليه في النهاية."

للحصول على مزيد من المعلومات حول خيارات التمويل ومقارنتها بمشروعك الصغير ، تفضل بزيارة موقعنا أفضل القروض التجارية الصفحة. للحصول على إجابات شخصية ومجانية عن الأسئلة حول تمويل نشاطك التجاري ، تفضل بزيارة أعمال صغيرة قسم من موقعنا طلب صفحة مستشار.

ستيف Nicastro هو كاتب في Investmentmatome ، وهو موقع التمويل الشخصي. البريد الإلكتروني: [email protected] . تغريد: StevenNicastro .

أعلى الصورة عبر iStock.