إدارة علاقات العملاء (CRM) |

ما هو CRM؟

إدارة علاقات العملاء هو مصطلح صناعة المعلومات للمنهجيات ، والبرمجيات ، وعادة قدرات الإنترنت التي تساعد المؤسسة على إدارة علاقات العملاء بطريقة منظمة. على سبيل المثال ، قد تقوم المؤسسة بإنشاء قاعدة بيانات حول عملائها تصف العلاقات في تفاصيل كافية. لذلك ، يمكن للإدارة ، ومندوبي المبيعات ، والأشخاص الذين يقدمون الخدمات ، وربما العملاء الوصول إلى المعلومات مباشرة ، ومطابقة احتياجات العملاء مع خطط المنتجات والعروض ، وتذكير العملاء بمتطلبات الخدمة ، ومعرفة المنتجات الأخرى التي قام العميل بشراءها. وفقًا لأحد مشاهدات الصناعة ، يتكون CRM من:

• مساعدة مؤسسة لتمكين أقسام التسويق التابعة لها من تحديد واستهداف أفضل عملائها ، وإدارة الحملات التسويقية ذات الأهداف والغايات الواضحة ، وتوليد العملاء المحتملين لجودة فريق المبيعات.
• مساعدة المنظمة على تحسين المبيعات عبر الهاتف والحساب وإدارة المبيعات عن طريق تحسين المعلومات التي يشاركها العديد من الموظفين وترشيد العمليات الحالية (على سبيل المثال ، أخذ الأوامر باستخدام الأجهزة المحمولة).
• السماح بتكوين علاقات فردية مع العملاء ، بهدف تحسين رضا العملاء وتعظيم الأرباح ؛ تحديد العملاء الأكثر ربحًا وتوفير أعلى مستوى من الخدمة لهم.
• تزويد الموظفين بالمعلومات والعمليات اللازمة لمعرفة عملائهم وفهم احتياجاتهم وبناء علاقات فعالة بين الشركة وقاعدة عملائها وشركاء التوزيع.

نبذة مختصرة عن CRM

مع ظهور التجارة الإلكترونية يأتي العميل الإلكتروني. وفقا لشركة Vantive ، وهي مزود حلول إدارة علاقات العملاء ، يتوقع العميل الإلكتروني الوصول المستمر إلى الشركة ؛ من خلال رسائل البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال والفاكسات ومواقع الويب. انهم يطالبون بالاستجابة الفورية ولمسة شخصية. تلبية احتياجاتهم يضع متطلبات جديدة على المؤسسة. نظرًا لأن تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات التقليدية لم تتضمن جانبًا لإدارة العملاء ، فإن إدارة علاقات العملاء كانت الخطوة التالية المنطقية. على سبيل المثال ، كان Vantive يقوم بتطوير وتنفيذ التطبيقات التي تواجه العملاء منذ عام 1992.

لقد جعل اتجاهان من إدارة علاقات العملاء واجهة الصدارة ، كما يشرح الأستاذ بجامعة بوسطن توم دافنبورت ، الذي يدير معهد أندرسون للاستشارات للتغيير الاستراتيجي. أولا ، مع تزايد المنافسة العالمية وتصبح المنتجات أكثر صعوبة في التفريق ، "بدأت الشركات تتحرك من وجهة نظر تركز على المنتج في العالم إلى وجهة نظر تركز على العملاء" ، كما تقول دافنبورت.

نقطة حيث يمكن وضع معلومات العملاء من جميع أنحاء المؤسسة في نظام واحد. "حتى وقت قريب ، لم يكن لدينا القدرة على إدارة المعلومات المعقدة عن العملاء ، لأنه تم تخزين المعلومات في 20 نظامًا مختلفًا" ، كما تقول دافنبورت. ولكن مع نضوج تكنولوجيا الشبكات والإنترنت ، وجد برنامج CRM مكانه في العالم.

لماذا هو ضروري؟

تتحول العديد من الشركات إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء لفهم احتياجات واحتياجات العملاء بشكل أفضل. تسمح تطبيقات إدارة علاقات العملاء ، التي غالبًا ما يتم استخدامها مع تخزين البيانات ، وتطبيقات التجارة الإلكترونية ، ومراكز الاتصال ، للشركات بجمع والوصول إلى معلومات حول تاريخ الشراء لدى العملاء ، والتفضيلات ، والشكاوى ، وغيرها من البيانات حتى يتمكنوا من توقع ما يريده العملاء بشكل أفضل. الهدف هو غرس مزيد من ولاء العملاء.

وتشمل المزايا الأخرى:

تقديم استجابة أسرع لاستفسارات العملاء.

• زيادة الكفاءة من خلال الأتمتة.
• الحصول على معرفة أعمق بالزبائن.
• الحصول على المزيد من فرص التسويق أو البيع المتبادل.
• تحديد أكثر العملاء المربحون.
• تلقي تعليقات العملاء التي تؤدي إلى منتجات أو خدمات جديدة ومحسنة.
• القيام بمزيد من التسويق الشخصي.
• الحصول على المعلومات التي يمكن مشاركتها مع شركاء الشركة في العمل.
• Market تضم قائمة كبار عملاء برنامج إدارة علاقات العملاء Siebel ، و Vantive ، و Clarify جنباً إلى جنب مع موردي ERP Baan و Oracle Corp. وقد ساهم أكبر خمسة بائعين بنسبة 40 في المائة من إجمالي عائدات إدارة علاقات العملاء ، مع نمو قادة السوق بنسبة 90 في المائة مجتمعة. في عام 1998.

في الجزء المتنامي من الخدمات الاحترافية لإدارة علاقات العملاء ، يشمل رواد السوق Andersen Consulting و Cambridge Technology Partners و CSC و Deloitte Consulting و EDS / Centrobe و eLoyalty و Ernst & Young و IBM Global Services و KPMG و PriceWaterhouseC oopers

مستقبل إدارة علاقات العملاء

تتوقع شركة AMR Research أن يتغير سوق إدارة علاقات العملاء بشكل كبير ، حيث بلغ 16.8 مليار دولار بحلول عام 2003. ومن المتوقع أن يشهد قطاع إدارة علاقات العملاء نموًا بنسبة 60٪ هذا العام ، مع نمو سنوي مركب قدره 49 ٪ بحلول عام 2003. تقوم الشركات بتطوير خطط الأعمال مع استراتيجيات CRM كعنصر القيادة ، حيث أن خدمة العملاء هي أولوية قصوى.

تم أخذ هذه المقالة من CRM Assist (الآن ITtoolbox)