The Secret to Creating Raving Fans: Good Customer Service Isn't Enough |

أنا مدرسة قديمة. صعدت في وقت كان فيه العميل دائما على حق (حتى عندما لم يكونوا كذلك!). في أول وظيفة لي في دانكن دونتس ، تعلمت بسرعة ما الذي يعنيه ذلك. كان عمري 14 عامًا ، نظرًا لأن والدتي ، التي أدارت متجرًا آخر بواسطة المالك نفسه ، قررت أنني بحاجة إلى شيء "لإبقائي بعيدًا عن المتاعب" … وكان لي موقفًا. لقد شاهدت ، تمحيص ، وسرني بالتسوق وأخبر مرارا وتكرارا أن أراقب موقفي "مخاطي". كان دانكن دونتس كبيرًا في خدمة العملاء - وكذلك الوظائف التي احتفظت بها خلال العشر سنوات القادمة. صانع شطائر ، نادلة ، ممثل خدمة العملاء - كلهم ​​طرقت مخاطي الحق لي وعلمتني كيف تبتسم بأدب ونقول نعم سيدتي ، على الرغم من الطريقة بوقاحة تعامل معي الزبون. نعم ، لقد تعلمت خدمة عملاء رائعة - وحصلت على جوائز حتى في وقت لاحق من مسيرتي.

لقد تغير الزمن. أنا بالتأكيد لا أعتقد أن الزبون دائمًا على حق ، (انظر: "عندما تخبر العميل بالقيام بنزهة"). ولكني أعتقد أيضًا أن خدمة العملاء الرائعة أصبحت فنًا ضائعًا. عندما أمشي إلى ستاربكس وأربعة وعشرون يومًا وراء الكاونتر يفعلون شيئًا ما عدا الإنتظار ، أعرف أن الزمن قد تغير. كان مدير Dunkin Donuts قد استغلني على كتفه ، وأشار إلى الخط في المنضدة وتعصّب برعونة ، "لديك عملاء". ثم ، بعد أن تم تقديمهم ، سحبوني جانباً لأعطوني محاضرة أخرى "العميل تحضر أولاً".

كأصحاب أعمال ، نحن نقرأ ونسمع باستمرار كيف يجب علينا أن "نثير" الزبائن: تحويلهم إلى معجبين مهتاجين ، إنشاء جيوش من المتابعين الموالين ، وخلق "الطنانة". لكن كيف نفعل ذلك؟ أنا لم أر أي شخص يشرح كيفية الانتقال من خدمة العملاء "الممتازة" إلى خدمة العملاء "خارج الحديقة". لذا أردت أن أشارككم أربعة أمثلة على خدمة خارج الحديقة لإعطائكم بعض الأفكار حول ما يتطلبه الأمر لإبهار العملاء وإنشاء معجبين مزعجين.

أمثلة خدمة عملاء القاتل

1. R & D Bodyworx

الوضع: كان لدي بعض الخدوش والخدوش على سيارتي الجديدة التي أردت إصلاحها. لذا ، ذهبت إلى بعض محلات الجثث للحصول على تقديرات.

OK customer service: - كان بإمكانهم أن ينظروا إلى الضرر وقدموا لي تقديراً عادلاً.

ما فعله R & D Bodyworx: بينما كانوا بالنظر إلى ضرر جسدي ، لاحظوا أن الإطارات كانت سيئة للغاية. أخبروني في الواقع أنهم لن يعطوني تقديرا حتى حصلت على إطارات جديدة - كانوا "خطرين" قالوا. في الأسبوع التالي حصلت على شقة عندما أعطت واحدة من اصلع اطارات بلدي بها واضطررت إلى استبدال جميع اطارات بلدي. تخمين من الذي سيحصل على كل جسدي يعمل من أجل الحياة!

2. SafeHouse Web

الوضع: احتجت إلى بعض المعلومات التي لها علاقة بالتكنولوجيا و / أو المرتبطة بشكل ضار بموقع الويب الخاص بي. لذلك أرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى بناة الويب في Safehouse Web سألهم عما يعرفونه عن الموضوع.

OK خدمة العملاء: كان بإمكانهم إخباري بمكان الانتقال للحصول على المعلومات التي احتاجها وأرشدوني إلى مواقع قليلة وهو في الحقيقة ما كنت أتوقعه.

ما فعلته شبكة SafeHouse Web: وبدلاً من ذلك ، قام بالبحث عني وأرسل لي رسالة بريد إلكتروني للإجابة على جميع أسئلتي. أعلم أنه أجرى البحث لي ، لأنه ضم الروابط وقال إذا كنت أريد أن أقرأها أكثر ، هنا كانت مصادره … خارج خدمة المتنزه!

3. Front2BackDesigns

الوضع: احتجت لافتة - أمس - وذهبت إلى Front2Back Designs. لقد أرسلت لهم جميع الأعمال الفنية الخاصة بي ولكن ملف الشعار الخاص بي تالف. طلبوا مني إرسال ملف جديد ، فعلته ، كان لا يزال معطوباً.

موافق خدمة العملاء: كان بإمكانهم أن يطلبوا مني العودة إلى المصمم الخاص بي والحصول على ملف آخر - واحد يمكنهم استخدامه ، وهو ما يمكن أخذت أيامًا.

ما فعلته Front2BackDesigns: أدركت أنني كنت في عجلة من أمره لافتة ولم يكن لدي أي وقت لأذهب ذهابًا وإيابًا مع المصمم الخاص بي ، وقاموا بشكل استباقي بإعادة إنشاء الشعار الخاص بي بالنسبة لي … وحملوا شعاري في الوقت المحدد وانقذوني من الوقت والصداع! هم "أبهروا" لي !!!

4. Eventbrite

الوضع: كنت أقوم بإعداد حدث في Eventbrite وكان يواجه مشكلة في التنسيق. لقد قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى دعم العملاء وشرحت المشكلة.

OK customer service: دعم العملاء يمكن أن يعود وأخبرني أن هناك مشكلة في كود html الخاص بي الذي كان يخلق المشكلة وأخبرني كيف أقوم بتعديلها لحلها

ما قامت به Eventbrite: لقد أرسلوا لي رسالة بالبريد الإلكتروني وقالوا إن المشكلة كانت رمز html الخاص بي ، وقد قاموا بالفعل بتصحيحها وقاموا بتنسيق الحدث الخاص بي بالنسبة لي !! لذلك عندما استجابوا لبريدي الإلكتروني (الذي كان بسرعة كبيرة) ، تم وضع صفحة الحدث الخاصة بي بشكل مثالي! قاموا بإنشاء مروحة رافينج !!!

خلاصة القول هي:

مع ارتفاع الأسعار كالمجانين والمستهلكين لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى ، فإننا نبحث عن تلك الأشياء التي تميز الأعمال (انظر: "السعر لا شيء"). - إن خدمة العملاء الجيدة ليست شيئًا يمكن أن يميزك عن بعض - الخدمة الجيدة هي توقع - عملاء WOWING ؛ إعطاء الناس شيئًا من الشجاعة والحماس وإخبار أصدقائهم وجيرانهم حول ما هو خلق تجربة مدهشة للعميل هو كل شيء!