من الذي يجيب على الهاتف؟ |

واحدة من الفوائد غير المعترف بها قليلا لبدء التشغيل هو ما يحدث مع الهواتف. أجاب المؤسسين. وبالنظر إلى الوراء - لقد نشرت في وقت سابق اليوم على هذا بلوق حول تاريخ بالو ألتو البرمجيات - أنا ممتن لبطيء النمو bootstrapped من بالو ألتو البرمجيات ، مما يعني أنني كان الرد على الهاتف. في الأيام الأولى أجريت مكالمات البيع ، واستدعاءات الدعم ، ومعظم المكالمات الأخرى.

يأتي هذا لأنني أقرأ فقط Seth Godin's Who أجاب على الهاتف. مثل الكثير من مشاركاته ، فإنه يأخذ شيئًا يجب أن يكون واضحًا ، لكنه ليس كذلك ؛ أو شيء نعرفه جميعًا ولكننا نتجاهله ؛ ويذكرنا. وإليك إحدى النقاط البارزة:

مكالمة هاتفية واردة هي الإذن النهائي قصير الأجل. يأخذ العميل أو العميل الوقت الكافي للاتصال بك. انها تركز ، مهتمة ، تولي اهتماما وترغب في أن تثق بك.

فكر للحظة في مقدار ما تنفقه (ومدى تقدم المؤسسة في المناقشات) عندما يحين وقت شعار جديد أو إعلان جديد لـ Super Bowl.

وحتى الآن ، على الرغم من أن القواعد قد تغيرت ، إلا أن الوظائف الأقل أجور وأقل احتراما وأعلى دوران في المؤسسة تقوم الآن بأكثر الأعمال التسويقية أهمية.

إذاً هذه النقطة الأخيرة ليست بالضرورة صحيحة في الشركات الناشئة والشركات الصغيرة. ربما لهذا السبب أنا دائما أحب الأعمال الصغيرة أفضل من الكبيرة. حتى عندما تجاوزنا علامة المبيعات السنوية التي تبلغ 2 مليون دولار ، وكان لدينا 10 موظفين أو نحو ذلك ، كنت أتلقى مكالمات يومية في أوقات الذروة. لم يكن هذا هو تصميمنا التنظيمي ، لكنني لم أستطع أن أسمع رنين الهاتف إذا كان الآخرون مشغولين بالفعل.

وهنا مصادفة تاريخية مثيرة للاهتمام: سابرينا بارسونز ، التي أصبحت الآن الرئيس التنفيذي لشركة بالو ألتو للبرمجيات ، كانت الأولى " شخص آخر على الهاتف "لهذه الشركة. كان ذلك قبل 20 عامًا تقريبًا ، لذا كانت صغيرة جدًا ، ولكنها ذكية أيضًا ، وكانت دائمًا تتمتع بغريزة جيدة حول أهمية الزبون. ورأيت أنها تجيب على مكالمات العملاء وتديرها كمديرة للتسويق وكمدير تنفيذي.

كان آخر يوم ثلج كان لدينا ، سابرينا وأنا الوحيدان اللذان يجيبان على الهواتف لفترة من الوقت. هذا هو الرئيس التنفيذي والرئيس ، في شركة تضم 40 شخصًا. لحسن الحظ ، حصل معظم أعضاء الفريق في غضون ساعة أو نحو ذلك ، وتركنا مع وظائفنا العادية.

أنا أيضًا ممتن لجاك ، ولسابرينا على إعادته لجاي من WebEx ، والفريق الذي أشواط. لقد رأيت المشاركات الأخيرة في هذه المدونة. لا أعتقد أننا نسينا من يقود الأعمال.

مع ذلك ، تظل التذكيرات مرحبًا بها دائمًا. يركز جايك وفريقه الكثير من الجهد على التدريب والتحليل والقيام بذلك بشكل أفضل. يستمر Seth:

ألا يجب الرد على كل مكالمة واردة في حلقة واحدة؟ ألا ينبغي أن يكون هناك الكثير الذي يتم إنفاقه على دعم العملاء بالخدمة الذاتية حيث يتم إنفاقه على تصميم جزء البيع في موقعك الإلكتروني؟ ألا يجب عليك أن تتتبع بأدق التفاصيل ماذا يقول الناس عندما يتصلون؟ ألا ينبغي عليك مكافأة مشغلي مراكز الاتصالات من خلال الوقت الذي يحتفظون به على الهاتف ، وليس كم عدد المكالمات التي يمكنهم معالجتها لدقيقة واحدة؟ ألا يجب أن تكون هناك طريقة سهلة وسريعة وسريعة للمشغل لترقية مكالمة فورية إلى الإدارة (وليس مشرفًا ، وأكره المشرفين) الذين يمكنهم بالفعل تعلم شيء ما من المتصل ، وليس فقط جعلهم يرحلون؟

وأعتقد أن هذا هو أكبر نقطة لي: يجب أن يكون الهدف من كل تفاعل فردي هو ترقية قيمة العلامة التجارية في عين المتصل وتعلم شيئًا عن كيفية العمل بشكل أفضل ، وليس للحصول على المتصل فقط أذهب بعيدا.

كان لدينا برنامج منذ بضع سنوات لوضع فريق التسويق لدينا بالو ألتو على الهاتف مع العملاء لمدة نصف يوم من كل أسبوع. هذا بالطبع هو نقطة تافهة ، لأنه يتعلق بمساعدتهم (فريق التسويق) بقدر ما يتعلق بمساعدة العملاء. لقد تخلينا عنها في نهاية المطاف لأننا كنا نريد من فريق العملاء مساعدة عملائنا ، بدلاً من تشجيع عملائنا على تدريب فريق التسويق لدينا.

ومع ذلك ، من وجهة نظر الإدارة ، يعتبر التحدث إلى العملاء إحدى أفضل الطرق الممكنة لقضاء بعض الوقت. بالتأكيد ، هناك الكثير من الاستطلاعات والأشياء ، أو مجموعات التركيز ، ولكن لا يوجد شيء يمكن استبداله بالتحدث الفعلي مع الأشخاص واحدًا تلو الآخر. أفضل أبحاث السوق هي المبيعات.

Tim Berry

الرئيس (والمؤسس)

Palo Alto Software