قد يكون اقتصاد الاشتراك ثوريًا ، ولكنه ليس بلا مخاطر |

عندما بدأت نشاطًا في مجال الخدمات المالية في عام 2003 ، كان الوصول إلى الاجتماعات عندما كنت على الطريق أمرًا بسيطًا جدًا - لقد استقلت سيارة أجرة. مثلما كان التنفيذيون لأكثر من خمسة وسبعين عامًا.

وكل ما احتجت إليه لتشغيل اجتماعي كان على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي في سلسلة من برامج ملفات Microsoft Office التي اشتريتها على قرص مضغوط من خلال عملية لمرة واحدة و مثبتة على الجهاز الخاص بي.

في تلك الأيام ، حل أكثر نجاحا وتحدى الوقت من أقرانهم (الذين كانوا مشغولين جدا للاعتناء بكل هذه المهام التي تستغرق وقتا طويلا مثل التقاط التنظيف الجاف أو البقالة) حل المشكلة عن طريق التعاقد مع مساعد.

اليوم ، الأمور مختلفة بشكل ملحوظ ، يمكنك اختيار دفع الاشتراك الشهري للشركات التي تقدم هذه الخدمات. لقد استبدلت ما كان عليه في السابق أن أقوم بعمليّة واحدة في سيارة أجرة إلى اجتماع مع اشتراك في شركة مثل Zipcar ، حيث تدفع رسوم عضوية متكررة حتى أتمكن من الاستيلاء على سيارة في أي مدينة عمليًا ، كلما احتجت إليها. وأن إصدار CDROM من Microsoft Office الذي اشتريته أصبح الآن خدمة برمجية مُحدّثة تلقائيًا ، تستند إلى السحاب ، أشترك فيها. تعمل جميع البرامج كخدمة (SaaS) على هذا النموذج.

Tien Tzuo ، الرئيس التنفيذي لشركة Zuora ، يطلق هذا النموذج الجديد على اقتصاد الاشتراك ، ويعتقد أنه بداية ثورة. ابتعد العديد من التجار والشركات عن نماذج تسعير الدفع مقابل المنتجات التقليدية وبدأوا في تطبيق التسعير المستند إلى الاشتراك. ينطوي نموذج الأعمال على إيرادات شهرية يمكن التنبؤ بها وخدمة ممتازة باستمرار للعملاء - لكنه لا يخلو من مخاطرها.

أوضح اقتصاد الاشتراك

أن اقتصاد الاشتراك يختلف عن اقتصاد المشاركة الذي تم الحديث عنه لسنوات. إنها أقرب إلى البرنامج كنموذج خدمة (SaaS). ببساطة ، إنه نموذج خدمة حيث تحول التركيز من الوفاء بالمعاملات الفردية إلى تقديم الخدمات المستمرة التي يشترك بها العملاء على أساس شهري.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد خطط تمرين مخصصة ومساعدة تجريب ، فيمكنك الاشتراك إلى Daily Burn واحصل على المساعدة في أي وقت تريده. هل تحتاج إلى مشاركة أو تخزين الملفات في السحاب بشكل مستمر؟ جرّب Amazon Web Services. أو إذا كنت تحب ركوب الدراجة جيدًا ولكنك لا ترغب في شراء الدراجة الخاصة بك ، يمكنك الركوب متى شئت من خلال الاشتراك في برنامج مشاركة الدراجة. هذه مجرد أمثلة قليلة لآلاف الشركات التي تشكل اقتصاد الاشتراك.

لماذا ظهر نموذج الأعمال للاشتراك؟

نماذج التسعير المستندة إلى الاشتراك موجودة منذ مئات السنين ، ولكن الانفجار الأخير تعود جذور الشركات التي تستخدم النموذج إلى تغيير جوهري في توقعات العملاء خلال السنوات العشر الماضية.

لقد نشأ هذا التغيير عن ظهور التقنيات المتنقلة والسحابة التي تمنح الجميع الفرصة للتفاعل مع الشركات في أي وقت وفي أي مكان. بعد سنوات من استخدام هذه التكنولوجيا ، اعتاد المستهلكون على الحصول على ما يريدون عند الطلب. في نفس الوقت ، بدأوا يتوقعون مستويات أفضل وأفضل من الخدمة. وبعد أن اعتادوا على تحديث البرامج التي استخدموها باستمرار على أساس مستمر ، بدأوا يتوقعون أن المنتجات والخدمات التي يشترونها تتحسن باستمرار مع مرور الوقت.

حيث أن الشركات استجابت لهذه التوقعات الجديدة ، وهو تحول أساسي في التفكير حول كيفية تقديم خدمة العملاء.

ما الذي تغير بسبب نموذج نشاط الاشتراك؟

في اقتصاد الاشتراك ، نقلت الشركات تركيزها من إنتاج وبيع وشحن المنتجات (المعاملات التقليدية) إلى تطوير واستثمار علاقات العمر.

في "نموذج الإنتاج" التقليدي القائم على سلسلة من المبيعات لمرة واحدة ، كان المحرك الرئيسي للنمو يجتذب عملاء جدد باستمرار. الآن ، في عالم يحركه الاشتراك ، يصبح سائق العمل مدى جودة خدمتك لقاعدة عملائك الحاليين. يتعلق الأمر كله بتجربة خبرات العملاء الرائعة والمراقبة المستمرة وتحسين العلاقة ، وفي النهاية الاحتفاظ بالعميل.

حقا ، أكبر رافعة لديها شركة في هذا العالم هو قدرتها على تقديم قيمة لعملائها. وهذا ما يبني الولاء.

لتقديم قيمة كبيرة ، يجب عليك أولاً فهم عملائك بطرق أعمق من أي وقت مضى. طوال مسيرتي المهنية ، استمعتُ في الوقت الذي تحدث فيه الناس عن أهمية تحديد احتياجات العملاء والعثور على نقاط الألم. لكن الآن ، أخذ نموذج الاشتراك هذه العملية إلى مستوى أعلى بكثير. فللمرة الأولى ، لدينا القدرة على الوصول إلى فهم أعمق للعملاء بشكل أساسي.

هذا لأننا الآن لدينا إمكانية الوصول إلى الكثير من البيانات. يتم التقاط كل شيء من تفضيلات الدفع ، إلى خيارات المنتج ، إلى تاريخ المبيعات ، إلى عادات التصفح ، إلى أنماط العودة. والبرنامج الضروري لنخل كل هذه البيانات الضخمة وصقلها إلى معلومات تجارية قابلة للتنفيذ متاح الآن للجميع.

عندما تنجح الشركات في تقديم هذا النموذج الجديد ، فإنها تخلق مستويات عالية من رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إن القيمة الدائمة لكل عميل أعلى بكثير من قيمة عمل نموذج الإنتاج ، ويمكن للاشتراكات حتى من التدفق النقدي ، وتقليل التقلب ، وجعل التنبؤ أكثر دقة. ولكن هناك بعض المخاطر التي ترافق هذه الفرص.

3 مخاطر نموذج الاشتراك في النشاط التجاري

1. لا تفهم كيفية التعامل معها بشكل مختلف

أكبر خطر في تبني نموذج عمل للاشتراك هو عدم فهم مدى اختلافه عن النموذج التقليدي ، وعدم اتخاذ الإجراءات الصحيحة.

على وجه التحديد ، تحتاج الشركات إلى التحضير الكامل لكل عملياتهم التجارية لضمان أن كل ما يفعلونه هو التوجه نحو تقديم عمل واحد - توفير قيمة معلقة لجميع العملاء.

2. عدم تقديم قيمة

سيؤدي الفشل في تسليم هذه القيمة العملاء إلى دفع الكفالة على اشتراكاتهم. سيرتفع Churn ، وستتراجع قيمة العمر. لمعرفة المزيد حول مقاييس التتبع مثل القيمة المضطربة وقيمة المدة الدائمة ، اطلع على هذه المقالة بعد ذلك.

3. عدم إعداد البنية التحتية التقنية والفنية الصحيحة

عدم الاستثمار وإتقان التكنولوجيا اللازمة لجمع وتفسير البيانات التي ستكشف عما يحتاجه العملاء يمكن أن يكون لهما نتائج مماثلة.

ثم هناك عمليات رد المبالغ المدفوعة - أقل وضوحًا ، ولكن الخطر المحتمل محتمل.

يتطلب نموذج الاشتراك فواتير العملاء تلقائيًا على أساس شهري - عادةً كرسوم متكررة لبطاقة الائتمان. هذه عملية ملائمة للشركة والعملاء على حدٍ سواء ، ولكن يجب مراقبتها عن كثب.

في عملي ، نعرف جيدًا أن المدفوعات المتكررة لها معدل انخفاض أعلى من المتوسط. في بعض الحالات ، هذا بسبب الاحتيال المباشر. ولكن في نسبة مئوية من الحالات ، يرجع ذلك إلى معلومات البطاقة المنتهية الصلاحية أو غير الصحيحة التي تتسبب في حدوث انخفاض. في كلتا الحالتين ، سيؤدي الكثير من حالات التراجع إلى زيادة معدل رد المبالغ المدفوعة إلى نسبة المعاملات (CTR) والتي يمكن أن يكون لها تداعيات خطيرة على النشاط التجاري.

لماذا تمثل نسبة رد المبالغ المدفوعة إلى نسبة المعاملات

نسبة النقر إلى الظهور للشركة هي عبارة عن علامات تجارية أحادية الاتجاه تحددها تقع في فئة البائعين المعرضين للخطر. يخبرهم مدى جودة العمل الذي تقوم به في حفظ بيانات البطاقة حتى الآن وإدارة منع الاحتيال. إذا ارتفعت نسبة النقر إلى الظهور لديك على الحد الأقصى بنسبة واحد بالمائة ، فسيتم وضعك على قائمة المراقبة ويمكن أن ترى زيادة في رسوم معالجة بطاقة الائتمان.

للحد من مخاطر رد المبالغ المدفوعة ، يتعين على الشركات التي تستخدم نموذج الاشتراك مراقبة معلومات بطاقة الائتمان عن كثب. وهذا يعني الإبلاغ عن البطاقات التي تنتهي صلاحيتها قريبًا ومطالبة العملاء بتحديث معلوماتهم. ولتفادي المعاملات المرفوضة بسبب ارتباك العميل (أي أنهم لا يتعرفون على اسم الفاتورة لشركتك) ، اجعل من السهل على العملاء الاتصال بك لطرح أسئلة قبل أن يتنازعوا في تحصيل رسوم.

للمحافظة على الاحتيال من التأثير السلبي نسبة النقر إلى الظهور ، ابحث عن معالجي الدفع وبائعي البطاقات الذين يتمتعون بنظم إدارة قوية لإعادة النفقات. تقوم أنظمة البرامج هذه فورًا بوضع علامة على جميع عمليات رد المبالغ المدفوعة حتى تتمكن الشركة من معالجة المشكلة بسرعة. ويستخدم أفضل البرامج خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحديد الاحتيال المحتمل. انهم يراقبون جميع المعاملات في الوقت الحقيقي يبحث عن أنماط احتيالية أو سلوك العلم الاحمر. تضم أهم شركات الاشتراك الأشخاص والعمليات اللازمة لرصد عمليات رد المبالغ المدفوعة والتعامل معها حتى لا تصبح عبئًا على خط الشركة الأساسي.

اختتام

إن اقتصاد الاشتراك في ازدياد لأن النموذج يستفيد من قدرات الشركات لتقديم تجارب رائعة للعملاء يومًا بعد يوم والاستفادة من تدفق عائد منتظم.

يمكنك التخفيف بنجاح من المخاطر الملازمة للنموذج باستخدام بيانات كبيرة وعمليات خدمة رائدة للحفاظ على أعلى مستويات رضا العملاء ، مع التأكد أيضًا من تقليل انخفاضات بطاقات الائتمان العرضية والاحتيال باستخدام أفضل تقنيات الموردين والعمليات الداخلية.

على الرغم من أن المخاطر حقيقية ، إلا أنها قابلة للحل - جعل نموذج الاشتراك نعمة لشركات جيدة الإعداد.