شركات التأمين الصحي تفوت نقطة "التمكين"

ليندا أدلر

اعرف المزيد عن ليندا على موقعنا اسأل مستشار

حضرت مؤخرًا مؤتمرًا تحدثت فيه مجموعة من المديرين التنفيذيين من قطاع التأمين عن التقنيات الواعدة التي تنتشر في الجوار. وقد وصفوا الأدوات التي من شأنها تمكين شركاتهم من الوصول إلى بيانات المرضى بشكل أكثر كفاءة من أجل فهم النتائج بشكل أفضل ، مع استخدام بيانات المطالبات في الوقت نفسه لتعزيز إدارة أفضل للأمراض.

كانت مصطلحات مثل "مشاركة المرضى" و "تمكين المريض" جزءًا كبيرًا من المناقشة ، وكان هناك فخر واضح في وصف المديرين التنفيذيين لما يعتقدون أنه سيوفر رعاية أفضل للمرضى.

لذا كان من المخيب للآمال أنه عندما عدت إلى مكتبي التقيت برسالتي بريد صوتيين من عملاء محبطين جعلني أفكر مليًا في الفجوة بين الرؤى المتوهجة للرؤساء التنفيذيين والواقع اليومي لكثير من المستهلكين.

كان العميل الأول شابة ذكية ، حامل حديثًا ، اشتركت مؤخرًا في تغطية جديدة. قبل اتخاذ خيار ، كانت قد أجرت مراجعة دقيقة وشاملة لخياراتها - الاتصال بممثل في كل شركة للتأكد من أنها تفهم خصوصيات وعموميات سياساتها وأخذ لقطات الشاشة للصفحات الرئيسية من كتيبات المرضى للرجوع إليها والمقارنة. اختارت في نهاية المطاف التغطية التي قدمت الرعاية المثلى قبل الولادة والأمومة ، والشعور بالثقة بأنها ستكون في حالة جيدة سواء من الناحية الطبية والمالية.

المشكلة؟ عندما بدأت في استخدام فوائدها ، رفضت شركة التأمين أن تدفع مقابل معظم رعايتها. وأضافت أن الموجات فوق الصوتية وعمل الدم والجوانب الروتينية الأخرى لزياراتها قبل الولادة لم يتم تغطيتها ، لأنها لم تكن في الواقع جزءًا من برنامج ما قبل الولادة. أخبرتها شركة التأمين أنها ستغطي فقط المحادثات الروتينية مع طبيبها.

كانت المكالمة الثانية من عميل لم يكن غريبا على النظام الطبي. عاشت هذه الشابة مع مرض السكري من النوع الأول طوال معظم حياتها وفهمت نظام الرعاية الصحية من الداخل والخارج. لقد أتت إلينا من خلال مراسل يعتقد أننا قد نكون قادرين على تقديم المساعدة. تحديها؟ رفضت شركة التأمين الخاصة بها فجأة دفع ثمن الأساسيات ، مثل شرائط الاختبار الخاصة بها ، ولم يبدو أن أي قدر من النداءات يحل المشكلة. وقد طلبت مساعدة طبيبها الذي كتب العديد من الطعون نيابة عنها ؛ كانت قد اتصلت بقسم التأمين الحكومي ، حيث فقدت أوراقها ؛ وقد ذهبت أخيرًا إلى صحفي وطني على أمل الحصول على قصتها.

بعد أن تحققنا ، قررنا أن عددًا من التغييرات قد تم إدخالها على سياستها ، ولكن لم يتم توضيح التغييرات أبدًا بطريقة ساعدت في فهم الآثار. كان من شأن التفسير البسيط أن يوفر الكثير من الوقت والطاقة على كلا الجانبين.

لسوء الحظ ، يرى الناس في مجال عملي - الدعوة إلى المريض - هذا النوع من الأشياء طوال الوقت. ينشئ المطورون تكنولوجيات جديدة متطورة ، وتكرس أنظمة الرعاية الصحية كميات هائلة من الجهد والموارد لممارسات جديدة تهدف إلى تعزيز الرعاية الأفضل - ومع ذلك فإن المرضى أكثر إحباطا وأقل رضاءًا من أي وقت مضى.

وذلك لأن المرضى يفكرون في المشاركة والتمكين بشكل مختلف عن ما تفعله شركات التأمين.

يبحث المرضى عن معلومات واضحة وشاملة تساعدهم في فهم ما يتم تناوله وما لا يتم تناوله. لا يركز معظم المرضى على الكلمات الطنانة مثل "البيانات الضخمة" - فهم يريدون معرفة كيف يمكنهم تغطية فواتيرهم الطبية. ومن خلال القيام بذلك ، يبحثون عن خدمة عملاء يتم تسليمها بطريقة تجعلهم على ثقة بأنهم يحصلون على القيمة التي وعدوا بها عند تسجيلهم. إنهم يريدون أن يتم التعامل مع استفساراتهم باحترام ، ويريدون التحدث إلى أشخاص يستمعون إلى مخاوفهم ويستجيبون بكفاءة وكفاءة.

لا يزال هناك دور ضخم ومهم لمطوري التكنولوجيا هنا. يمكنهم تسهيل الانتقال إلى خدمة العملاء المثلى ، حيث تتعامل شركات التأمين مع عملائها مثل الشركات التي تركز على المستهلك بشكل أفضل. يمكنهم إنشاء أنظمة تقلل أوقات الانتظار عبر الهاتف وتروج لبروتوكولات الدردشة والبريد الإلكتروني التي تتيح مشاركة معلومات التغطية في الوقت الفعلي. يمكنهم تعزيز الشفافية حول كيفية التعامل مع المطالبات ودفعها ، وتوفير الموارد التي تساعد المستهلكين على فهم ما سيتم دفعه بالضبط وما هو غير ذلك.

إذا أرادت شركات التأمين إنشاء مرضى ملتزمين وممكّنين ، فعليهم البدء في البداية - باستخدام جيوبهم.

صورة عبر iStock.