البنوك تتغذى على تغيير البحر بينما يبحث الشباب عن الابتكار

على استعداد للبنك صديقك؟ من المرجح أنك لن تتمكن من إلغاء صداقتك ، إذا كنت تستطيع ذلك فقط.

يقول عدد أقل من الأمريكيين إن لديهم تجارب إيجابية مع البنوك هذا العام ، الأمر الذي قد يعكس عدداً متزايداً من الشباب الذين يفضلون الأجهزة المحمولة للوصول إلى الخدمات المالية ، بما في ذلك تلك التي تقدمها الشركات غير المصرفية ، وفقاً لدراسة صادرة عن الصناعة.

وتقول الدراسة التي أعدتها شركة كابجيميني الاستشارية إن المراهقين حتى أولئك الذين يقتربون من سن الـ35 "هم أقل عرضة للتجارب الإيجابية" مع البنوك الأمريكية. أقل من نصف الأشخاص الأصغر سنا ذكروا مقياس الرضا هذا العام ، لكن بشكل عام ، قال 54.5٪ من الأمريكيين إن تجاربهم المصرفية كانت إيجابية. وعلى الرغم من أن هذا هو ثاني أعلى مستوى بين عملاء المؤسسات المالية في جميع الدول الـ 32 التي شملتها الدراسة ، حيث لا تتخلف سوى البنوك الكندية ، إلا أنها لا تزال منخفضة من 57.1٪ في عام 2013.

وقد يشير التراجع في رضا العملاء إلى حدوث تغيير بحري في الصناعة ، حيث يتفاعل عدد أكبر من الناس مع بنوكهم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ويتوقعون أن تقدم مؤسساتهم المزيد من الخدمات باستخدام تلك القنوات ، حسب الدراسة.

يُشار إلى أعضاء الجيل Y - المولودون من عام 1980 إلى عام 2000 - "باستعدادهم لاحتضان التكنولوجيا" ولديهم أدنى مستوى من الرضا عن البنوك ، وفقًا لتقرير "كابجيميني" العالمي للخدمات المصرفية للأفراد لعام 2014.

توقعات أعلى

وتقول الدراسة: "بعد أن لم تشهد عالمًا بالغًا بدون مساعدة الإنترنت أو الأجهزة الذكية ، تعد التكنولوجيا الرقمية ضرورية لأنماط حياة الجنرال" ص ". ويخلص التقرير إلى أن "توقعاتهم أعلى" عندما يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية ، حيث أشار 41.7٪ فقط من جيل Y في أمريكا الشمالية إلى تفاعلات إيجابية مع المؤسسات المالية ، مقارنة بنسبة 63.4٪ لجميع الأعمار الأخرى التي شملها الاستطلاع.

ومع ذلك ، فإن التجارب الإيجابية التي تستخدم تكنولوجيا الهواتف المحمولة قد نمت بشكل كبير منذ عام 2011 بالنسبة إلى مستهلكي Generation Y ، كما تقول الدراسة ، مشيرة إلى أن هذه المجموعة أكثر عرضة لاستخدام الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر اللوحية للوصول إلى الخدمات المالية. وقال كابجيميني إنهم يتوقعون أن تكون الخدمات المصرفية سريعة ومريحة على أجهزة الهواتف المحمولة مثل البحث والموسيقى والتسوق ، مشيرة إلى أن شركات نيملير غير المصرفية تقدم في كثير من الأحيان خدمات مالية منافسة بتكاليف أقل وبشفافية أكبر في أمور مثل الرسوم.

بطيء للتكيف

لكن البنوك الأمريكية كانت بطيئة في التكيف وتوظيف التكنولوجيا النقالة أو وسائل الإعلام الاجتماعية ، وفقا للدراسة. وتقول الشركة إن العام الماضي فقط هو الذي جعل جميع 25 من أفضل المؤسسات المالية في الولايات المتحدة تتاح لتطبيقات الهواتف الذكية. قد يشير الانخفاض في معدلات الرضا إلى أن الأميركيين "وصلوا إلى نقطة يبدأون فيها في توقع المزيد من بنوكهم".

ومع ذلك ، لا يزال هناك عدم توافق في توقعات المستهلك والبنوك ، حسبما تقول الدراسة.

يصنف العديد من المستهلكين إمكانية الوصول إلى معلومات الحساب عبر وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها الأكثر أهمية ، في حين أن معظم البنوك ليس لديها خطط لتقديمها. بدلاً من ذلك ، يقول جميعهم تقريبًا إنهم يرون وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة لتقديم المعلومات وخدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن أكثر من نصف الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا - 51٪ - يقولون إنهم على الأرجح سينتقلون من الجوّال إلى وسائل الإعلام الاجتماعية للعمل المصرفي ، إذا ما أتيحت لهم الفرصة.

وتقول الدراسة إن البنوك التي تسعى إلى توسيع نطاق العمليات التي تشرك وسائل التواصل الاجتماعي قد تعيقها مجموعة من المخاوف التنظيمية والأمنية. بالإضافة إلى أنهم بحاجة إلى توخي الحذر عند اختيار الأنظمة الأساسية التي سيتم تطويرها ، حيث قد تنخفض شعبية المواقع مثل Facebook و MySpace و Twitter. كل هذا يزيد من المخاطر التي تواجهها البنوك في دخول هذه الساحات الافتراضية ، وفقا للدراسة.

رواد وسائل التواصل الاجتماعي

ومع ذلك ، تقدم بعض البنوك بالفعل عمليات البحث والحسابات الكاملة على مواقع مثل Facebook ، في حين يقدم البعض الآخر الدفع من نظير إلى نظير من خلاله. وفي الوقت نفسه ، يمكن لمزودي الخدمات المالية غير المصرفية مثل "سيمبل آند موفن" دمج الخدمات مع حسابات العملاء لدى "فيسبوك" ، حسب الدراسة.

تقول كابجيميني: "نتوقع أن تصبح وسائل الإعلام الاجتماعية جزءاً دائماً من الخدمات المصرفية للأفراد ، مع تسارع وتيرة النمو في وسائل الإعلام الاجتماعية بسرعة مماثلة لتلك التي شهدها استخدام الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول".

"يجب على البنوك تعزيز فهمهم لوسائل الإعلام الاجتماعية ، لنشرها بشكل أفضل إلى أقصى حد ممكن" ، وتقترح الدراسة. "في الوقت نفسه ، يجب ألا يغفلوا إمكانية تطوير خدمات وسائل الإعلام الاجتماعية التي تلبي الاحتياجات التي لم يتوقعها العملاء حتى".

لذلك ربما تكون هناك مفاجأة سارة في متجر لك من هؤلاء الناس خلف نوافذ الصراف بعد كل شيء ، ويمكنك أن تكون صداقات مرة أخرى.

صورة البنك عن طريق Shutterstock