Customer Service: A Sense of Mission |

إن الرضا الوظيفي ليس شيئًا نميل إلى إقرانه بشكل طبيعي مع موقع ممثل خدمة العملاء - وهذا هو السبب في أن الفريق في Kars4Kids يستحق نظرة عن قرب ، حتى إذا كان عملك لا يعمل لدينا قسم مخصص لخدمة العملاء.

Burnout ليس أمرا مفروغا منه بالنسبة لفريق العمل في الهواتف في برنامج التبرع بالسيارات هذا غير الربحي. في الواقع ، كان أحد الممثلين مع Kars4Kids لمدة سبع سنوات. يعمل مدير فريق خدمة العملاء في العمل لمدة 11 عامًا.

هذا سجل رائع ، مع مراعاة البيانات. هؤلاء هم أشخاص متخصصين لخدمة العملاء. مسؤوليتهم الوحيدة هي التفاعل مع العملاء.

نضوب خدمة العملاء: ما هي البيانات التي تقول

بشكل عام ، ما مدى سوء الإرهاق المرتبط بالأشخاص الذين يعملون مباشرة مع العملاء؟ معدل دوران يجب أن يعطيك فكرة. في عام 2013 ، كان معدل دوران ممثلي خدمة العملاء مرتفعاً بنسبة 30 إلى 45 بالمائة ، في حين بلغ متوسط ​​معدل دوران الموظفين في جميع الصناعات في الولايات المتحدة 15.1 بالمائة.

لقد كافح الباحثون لفهم ما قد يساعد في منع احترق. المزيد من المال؟ أمن العمل؟ لأننا إذا لم نتمكن إلا من مساعدة فرقنا التي تواجه العملاء في الشعور بالرضا عن ما يفعلونه ، فإن النظرية تقول إنه من المرجح أن يستمروا في العمل لفترة أطول ويولد المزيد من ولاء العملاء. هناك ، بشكل عام ، حد ، إلى أي مدى تستطيع المنظمة دفع الأشخاص في تلك الأدوار. هذا يعني أنك ستحتاج إلى إيجاد طريقة مختلفة لإرضاء هؤلاء الموظفين حتى لا يخرجوا في هالة.

وجدت إحدى التجارب البحثية أن الأهم من المال ، الأهم من الأمن الوظيفي ، هو أن يرى عضو الفريق نفسه على أنه "يلعب دوراً إيجابياً داخل المنظمة الأوسع." يمكن للمدراء المساعدة في ذلك من خلال إبقاء الفريق على اطلاع جيد بمهمة المنظمة ، حتى في الشركات الربحية. يمكن للمدير أيضا أن ينقل إلى أعضاء الفريق أنهم قيمون وأن مساهمتهم مهمة. وأخيرًا ، إذا شعر المندوبون أنهم يستفيدون من ممارسات الشركة ، فمن المرجح أن يشعروا بالرضا عن مكان عملهم ويلتزمون بتعويذة.

يمكن أن يساعد الموقف الصحيح في منع خدمة العملاء

منع انقطاع خدمة العملاء وبعبارة أخرى ، هو حول الموقف. يمكن أن يتأثر موقف أعضاء الفريق بكيفية الحفاظ على إدارة الفريق في الحلقة حول الصورة الأكبر. في Kars4Kids ، يعني هذا مشاركة القصص مع فريق خدمة العملاء من الأطفال الذين تساعدهم المنظمة. يتعرف ممثلو خدمة العملاء على أن تبرع كل سيارة يمثل طفلاً آخر ، أو منحة دراسية إلى TheZone ، معسكر صيفي يركز على النمو الشخصي للمعتقلين.

ممثلو خدمة عملاء Kars4Kids يأتون إلى تحقيق مهم: الوظيفة تفعل؟ انهم يفعلون ذلك للأطفال.

"إنه لا فرق في عملي أن ما نقوم به يساعد على تعليم الأطفال. أفكر في هذا عندما أقوم بالترتيب لشركة قطر: كيف يمكنني الحصول على أكثر ضجة لباكنا؟ من سيعطي أكبر قدر من المال لسيارة؟ من الذي يتقاضى أقل ما يمكنه سحبها؟ لأن كل قرش نصنعه هو تعليم طفل شخص ما "، قالت جيني وايت ، ممثلة خدمة العملاء في Kars4Kids.

وايت تحافظ على المهمة في صدارة عقلها أثناء عملها في نوباتها. عندما تؤدي المكالمات الهاتفية إلى التبرعات ، يتم تعزيز شعورها بأنها تلعب دوراً إيجابياً في "المنظمة الأوسع".

آلان جوتمان ، ممثل آخر لخدمة العملاء في Kars4Kids ، يقول إن الأيام الطويلة يمكن أن تكون متعبة ، لكنها لن تسميها " الإرهاق. "" في بعض الأحيان ، كنت وضعت لساعات طويلة ولكن لديك شعور جيد لأنك تعرف السبب الذي تقوم به هذا. إنه لغرض أعلى. "

عندما يشعر أن ساعات العمل تتجرأ ، يحب جوتمان أن يأخذ استراحة ويشاهد قناة يوتيوب" ذا زون ". قد يكون آباء المعسكر في TheZone مشغولين للغاية في العمل على إعطاء أطفالهم الاهتمام الذي يحتاجون إليه. بغض النظر عن أي شيء يفعله والداها ، فقد يكون بعض المعسكرين خجولين أو غاضبين من العالم. في TheZone ، ومع ذلك ، يمكن للأطفال احتضان الأرانب للكثير من الحب غير المشروط ، أو الفوز في مسابقة التصوير الفوتوغرافي لتعزيز الثقة بالنفس. إنها حصيلة تبرعات السيارات التي يقوم Guttman وغيرها من ممثلي CS بالتعامل مع منحة معسكرات هؤلاء الأطفال. “إنه لأمر مدهش ما أنجزوه هناك. وهؤلاء هم أطفال لن يكونوا في برنامج كهذا إذا لم يكن ذلك من أجل ما نفعله. "

استخدام مهمة العمل كمصدر إلهام

جوتمان هو أحد المخضرمين في مجال خدمة العملاء. وردا على سؤال حول ما إذا كان العمل في Kars4Kids مختلفا ، يقول Guttman إن الامتيازات تعوض عن الكد في أماكن أخرى ، ولكن المهمة في Kars4Kids هي المهمة. "انظر ، إذا كان شخص ما يعمل في شركة فورد ، وحصل على أعلى مستوى ، فهناك امتيازات في الأعلى. ولكن هنا توجد منظمة تجلس خلفها يلتزم الناس بها على المستوى الشخصي. عندما ترى وتسمع الناس والقصص التي يرويونها ، فإنها تقلب قلبك وكل سيارة تكون ذات مغزى لأنك تعرف أنه بإمكانك جلب المزيد مع كل تبرع. "

إذا كان غوتمان والأبيض على علم المهمة الأوسع للمنظمة ، من الواضح أن الإدارة تقوم بعمل جيد لإبقائها على علم. تقول مديرة خدمة العملاء في Kars4Kids بيكي كولودي: "نحصل على الكثير من التعليقات الإيجابية من الأسر التي ساعدناها من خلال برامجنا العديدة. جميعهم يشكرونك على رسائل ورسائل صوتية وقصص من عائلاتنا ومتطوعينا يتم إرسالها إلى الجميع ، مما يساعدنا على التركيز على الهدف النهائي المتمثل في مساعدة الأطفال والعائلات. "

يوافق مدير مساعد خدمة العملاء في Kars4Kids Bella Tchiprout على أن الإدارة تلعب دور في إعطاء إحساس بالمهمة إلى فريق خدمة العملاء. "نحن بالتأكيد نعلمهم كيف أن العمل الذي يقومون به له هدف أعلى: يتم إرسال رسائل بريد إلكتروني ملهمة ، ويتم تشجيعهم على ذكر العمل الذي نقوم به في مكالماتهم."

بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني ، قد يكون أعضاء الفريق أيضًا دعوة إلى حدث Kars4Kids حيث يمكنهم التفاعل مع الأطفال المسجلين في البرامج المختلفة التي ترعاها المنظمة. "مرة واحدة في السنة ، لدينا أيضًا وجبة فطور وغداء حيث نسمع الأطفال الذين نساعدهم في التحدث بشكل مباشر ، ونحن نتعرف أكثر على البرامج المختلفة التي تمولها تبرعات السيارات التي نقوم بمعالجتها. هذا يجعلني أذهب لمدة أسبوع أو اثنين على الأقل. تقول إيفلين كلينيك: "إنني أشعر بالرضا عن العمل". "بالتأكيد يحدث فرقا بالنسبة لي لفترة من الوقت."

يبدو أن Kars4Kids قد أصاب صيغة الفوز ، وهو نهج ذو شقين يمكن للفرق الأخرى أن تحذو حذوها ، حتى لو لم يكن لدى مؤسستهم أو أعمالهم الصغيرة فريق خدمة العملاء المتفاني.

صيغة Kars4Kids:

إبقاء الفريق على علم بإنجازات المؤسسة وعملها الجيد

1. أظهر لهم سبب
2. المسائل يبدو أن طول العمر لممثلي خدمة عملاء Kars4Kids ارتبط مباشرة بمعنى المهمة المرسلة من قبل الإدارة.

بالنسبة لممثل خدمة عملاء Kars4Kids ، ومع ذلك ، فإن إحساس المهمة هو شخصي: ممثل خدمة العملاء Deborah Ezrihen يعرف في الواقع شخصًا تلقى مساعدة من Kars4Kids. ومن المعروف أن أطفال صديقها قد ساعدوا في إحداث فرق كبير في كيفية شعورها بعملها على أساس يومي. "إذا شعرت بالملل أو الإحباط ، أفكر في أصدقائي والمساعدة التي تلقوها. تساعد. وهو يساعد الكثير. "

الخلاصة القاعدية

خذ وقتًا للتأكد من أن فريقك بالكامل يتفهم ويشعر أنه مرتبط بمهمة شركتك أو المؤسسة غير الربحية. تأكد من أن الموظفين يمكنهم الربط بين عملهم ومهمة المؤسسة ، بغض النظر عن دورهم الفردي.