4 خطوات لتحسين المراجعات السلبية لعملك

تمتلك شركة "سكوير كاو موفرز" ، التي تتخذ من مدينة أوستن بولاية تكساس مقراً لها ، أكثر من 300 من مجلة Yelp ، والأغلبية الساحقة هي خمس نجوم. لكن تلك السلبية القليلة ما زالت تبقي المالك ويد لومبارد في الليل. كما يقول ، جزء من السبب هو أنه استثمر في نجاح شركته.

تقول لومبارد ، التي توظف شركتها حوالي 90 شخصًا ولديها أربعة فروع في وسط ولاية تكساس: "أقارن عملي بأولادي". "في يوم من الأيام ، يمكن لطفلي أن يصطدم بالركض ، وسأكون الأب الأكثر فخرًا في العالم. في اليوم التالي ، يمكن أن يكون في مكتب المدير ، وسأكون مثل "Dude ، سأقوم ببيعك على eBay" ، مثل ، أنا غاضب جدًا على طفلي. أنت تشعرين بنفس الانفعال العاطفي مع عملك."

إذا كنت تأخذ أداء نشاطك التجاري الصغير بشكل شخصي ، مثل لومبارد والعديد من رواد الأعمال الآخرين ، فإن قراءة التعليقات السلبية قد تكون مزعجة. ولكن بدلاً من فقدان النوم فوقه ، اتبع هذه الخطوات لتحسين التقييمات.

1. خذ استراحة.

رد على تعليق سلبي على الفور ، وأنت تتعرض لخطر قول شيء غير مهني ، حسب لومبارد. "لا ترد أبدًا أبدًا على مراجعة سلبية في المرة الأولى التي تقرأها فيها. أنا لا أهتم بمن أنت - أنت مرتبط عاطفياً جداً بعملك ، يقول.

بدلا من ذلك ، اذهب إلى المشي السريع. التحدث مع صديق مقرب أو أحد أفراد الأسرة. عندما يكون لديك بعض المسافة العاطفية من الموقف ، ستكون أفضل تجهيزًا لإصلاحه.

2. معرفة ما الخطأ الذي حدث.

عندما يكتب الأشخاص مراجعات عبر الإنترنت ، تكون الشكاوى مشروعة في بعض الأحيان. في أوقات أخرى ، هم بغيضون عن الحاجة. تتطلب العديد من مواقع المراجعة ، مثل Angie’s List و Yelp ، من المراجعين نشر الاسم الأول واسم العائلة بشكل أولي. وحتى مع ذلك ، لا تزال ظاهرة تسمى "تأثير إزالة الأثقال على الإنترنت" تميل إلى جعل الناس أكثر قسوة على الإنترنت من الشخص ، كما يقول الدكتور جون سولر ، الأستاذ في جامعة رايدر في نيوجيرزي الذي يقوم بإجراء أبحاث حول علم النفس الإلكتروني.

إذا اشتكى أحد العملاء لمالك الشركة شخصيًا ، يمكن للعميل معرفة ما إذا كان المالك غاضبًا أو غاضبًا أو اعتذاريًا بشأن الشكوى وكيّف رسالته وفقًا لذلك. ولكن بالنسبة للتفاعلات عبر الإنترنت ، فإن هذه الإشارات البصرية القيمة غائبة ، ونتيجة لذلك ، أحيانًا تكون اللباقة.

يقول سولر: "عندما يرى الناس التعليقات المباشرة وجهًا لوجه ، فإنهم يميلون إلى تخفيفها". ولكن عندما يتعلق الأمر بكتابة المراجعات عبر الإنترنت ، يميل الناس إلى أن يكونوا أكثر أهمية. "إنه مثل البرية ، الغرب المتوحش ،" يضيف. "[المراجعين] يعتقدون أنهم يستطيعون فعل ما يقولوا ما يريدون".

أعد قراءة التقييمات السلبية واكتشف ما يمثل جوهر الشكوى. استمع إلى جانب موظفيك من القصة واكتشف الأخطاء التي ارتكبت من جانبك. هل قضى هذا العميل حقا ثلاث ساعات في انتظار الخدمة؟ هل قال هذا الموظف حقًا أمرًا فظًا لعميل كانوا يخدمون؟ ابدأ بافتراض أن موظفيك يبذلون قصارى جهدهم ومستعدون للتعلم من الأخطاء. قم بإجراء تغييرات في السياسة حسب الحاجة لتقليل الأخطاء المستقبلية.

3. جعل الأمور في نصابها الصحيح.

بمجرد معرفة ما حدث بالضبط ، فقد حان الوقت للتواصل مع المراجع. من المحتمل أن يكون سعيدًا أنك أخذت الوقت للرد عليها.

يقول سولر: "إذا كانت انتقاداتهم مشروعة ، فحاول التفكير معهم والتعاطف معهم". ابدأ بتوجيه الشكر إلى مراجعك لأخذ الوقت الكافي للكتابة عن مخاوفه وإخباره بالتغييرات - إن وجدت - التي تنوي القيام بها. هذا يضع الأساس لمحادثة بناءة.

قد يؤدي الرد على منتدى عام إلى إظهار العملاء المحتملين أن رضاهم مهم بالنسبة إليك. إذا كان المراجع غير راضٍ عن منتج أو خدمة ، فقدم له أو لها خصمًا في المرة القادمة أو رد الأموال.

4. المضي قدما.

بعد أن تتعلم ما تستطيع من المراجعات السيئة ، تتعامل مع مخاوف العملاء وتبذل قصارى جهدك لجعل الأمور في نصابها الصحيح ، دعها تذهب.

هذا العام ، يتوقع سكوير كاو موفرز القيام بـ 6000 تحرك. تقول لومبارد: "إننا نلتقي بالناس في أضعف حالاتهم". "من بين 6000 تحرك ، سيكون لدينا بعض الأشخاص غير السعداء. بقدر ما أكره ذلك ، بقدر ما أفقده أكثر من ذلك - إنها مجرد حقيقة من حقائق الحياة. في مرحلة ما ، علينا فقط المضي قدمًا."

صورة عبر iStock.