العيوب أو الفرص؟ |

هل تعلم أن المشاكل مع منتجاتك لن تجعل بالضرورة عملاءك غير راضين؟ على الأقل ، ليس على المدى الطويل. وبدلاً من ذلك ، يمكنهم توفير فرصة لتحويل العملاء إلى مبشرين لخدمة العملاء الخاصة بك.

فكر في هذا السيناريو المشترك: فأنت تعمل على تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، أو على استعداد للعمل (أو تشغيل لعبة ، أو إرسال بريد إلكتروني) أخبر) وقبل أن تبدأ كل ما كنت تخطط للقيام به ، يخبرك برنامج مكافحة الفيروسات أنه بحاجة إلى تحديث تعريفات الفيروسات الخاصة به.

هل رد فعلك الأول هو غضب أو خيبة أمل أن برنامجه لم يمنع بالفعل هذه الفيروسات على الأرجح ، إنه تهيج طفيف عند الانقطاع ، تم التخفيف من طمأنته بأن البرنامج سوف يقوم الآن * بعمل أفضل * لحماية الكمبيوتر الخاص بك ، وتشعر بالأمان ، وقد ربطت شركة برمجيات مكافحة الفيروسات اسم علامتها التجارية ، في محطة العمل الخاصة بك ، مع ثا الشعور بالأمن. هذا النوع من البرمجيات كخدمة (SaaS) يجعل في الواقع حلول تقنية في الوقت الحقيقي لمشاكل العملاء جزءًا من قدرتها التنافسية.

تناقض استرداد الخدمة

في حين لا توجد فوائد تجارية من العيوب المتعمدة في منتجاتها ، فكر في كيفية تغيير نشاطك التجاري إذا بدأت في معالجة شكوى كل عميل باعتبارها فرصة للتألق. يسمي الباحثون في مجال الخدمة هذه "مفارقة استرداد الخدمة". في بعض الحالات ، سيشعر العملاء في الواقع بأنهم أكثر ولاءً ، ومستعدين ، ومستعدين للتوصية بشركتك للآخرين بعد إخفاقهم في حلها بنجاح أكبر مما يفعلون مع منتج يعمل بشكل مثالي.

الأخيرة تشير الأبحاث إلى أن هناك مجالان يؤثران في ما إذا كان الفشل سيؤدي إلى عميل أكثر أو أقل رضاءًا:

• طبيعة المشكلة (قاسية أو ثانوية) وما إذا كانت تقترح نمطًا من المشاكل مع مؤسستك
• رد فعل المنظمة على شكوى الزبون ، وما إذا كان قد تم حل المشكلة

المشكلة نفسها

في دراسة عام 2007 ، Magnini et. الله. وجدت العديد من القضايا ذات أهمية حاسمة لما إذا كان من المحتمل حل المشكلة بشكل جيد ، من وجهة نظر العميل:

• هل كان الفشل أو المشكلة قاسية أو صغيرة؟
• هل كانت هذه هي المشكلة الأولى التي واجهها العميل مع مؤسستك ، أو أحدث حلقة في سلسلة من المشاكل؟
• هل كان الفشل ناتج عن شيء ما تحت سيطرة مؤسستك؟

كانت المشاكل الشاذة التي كانت خارجة عن سيطرة المنظمة على أقل تقدير سبباً في عدم رضا العملاء عن الشركة ، حتى لو لم يكن من الممكن حلها بالكامل. ومن ناحية أخرى ، من المرجح أن تؤدي المشاكل الحادة والمشاكل المتكررة والمشاكل الناجمة عن شيء مستوطن في طريقة الشركة في ممارسة الأعمال التجارية إلى زيادة عدم رضا العملاء ، بغض النظر عما إذا تم حل المشكلة نفسها.

رد شركتك

ماذا يعني أن حل مشكلة العميل؟ عادة ، نحن نفكر في تحديد المشكلة الفنية التي نشأت الشكوى. ولكن هذا مجرد "إصلاح" المشكلة - بحل فهذا يعني أن عميلك يحصل على الإغلاق.

على وجه التحديد ، يريد العميل أن يشعر أن شخصًا ما قد استمع إليه بتعاطف واحترام ، وحاول حل مشكلته ، وأن مشكلته تؤخذ على محمل الجد من قبل الشركة.

يحتاج موظفو الخطوط الأمامية إلى التدريب والتشجيع على عمل أي شيء ممكن للعمل تجاه هذا القرار ، من إظهار التعاطف ، الاعتراف بالمشكلة وامتلاكها ، وتقديم التعويض ، بالإضافة إلى إصلاح المشكلة. وهذا يعني تثقيفهم ، وتمكينهم من اتخاذ قرارات سريعة ، ودعمها عندما يتابعونها.

لقد قيل أن "الحياة هي عشرة في المئة ما يحدث لك و 90 في المئة ما تفعله به." استبدل "الحياة" بـ "خدمة العملاء" ولديك شعار كبير لنجاح الأعمال.

المصادر المذكورة:

VP Magnini et. al. ، "مفارقة الاسترداد الخدمة: نظرية مبررة أو أسطورة المشتعلة؟" ، J ournal of Services Marketing 21، no. 3 (2007): 213-225.

هل وجدت هذه المقالة شيقة ومفيدة؟ تحقق من المزيد من المقالات والنصائح والمدونات والعروض الخاصة التي سنضيفها خلال الأسبوع العالمي لمساعدتك في إعادة عملك إلى الأساسيات.